顾客管理

摘要： 随着经济的快速发展,人民生活水平不断提高,越来越多的国际酒店企业进入中国,占领中国酒店业的市场,中国的酒店行业受到了强烈的冲击。酒店企业在市场站稳脚跟的关键在于提高客户的忠诚度,通过提高客户忠诚度进一步提高酒店收益率,扩大市场占有率。本文以贵航喜来登酒店为例,研究影响星级酒店顾客忠诚度的因素,从而提出能有效提高顾客忠诚度的策略。

摘要： 随着客户支付和理财等生活方式的改变和互联网金融天然优势的发挥,面对新客户减少、老客户流失的严峻形势,商业银行的顾客管理模式进行转型升级已成为其应对线上线下竞争者的重要途径.本文在梳理了国内外有关数字化交互平台和价值创造相关研究的基础上,采用案例研究方法,以浦发银行为研究对象,探讨了传统商业银行利用数字化交互平台以"倒逼"机制促使传统顾客管理进行转型升级的实现逻辑.研究发现:传统行业利用互联网思维建立数字化交互平台,聚集使用者,持续交互,为了提高核心竞争力倒逼价值创新,而价值创造的创新机制可以促使传统行业完成顾客管理的转型升级.研究结论有助于丰富数字化交互平台和价值创造的相关理论,对数字化环境下传统行业如何利用数字化交互平台进行顾客管理的转型具有实践指导意义.

摘要： 突如其来的疫情,打乱了一个国家的节奏,大量行业陷入停摆,旅游、餐饮、影视、交运等行业更是经营惨淡。与疫情直接相关的医药零售行业,也在这个春节被打乱了正常的工作进程,却更加繁忙的投入到这场“逆行者之战”。疫情下的医药零售业面临一次极限压力测试,不吝于战时状态的采购调拨、物流配送、门店服务、员工排班等,不仅考验企业的风险应急处置能力,更在极限状态下放大了日常运营管理中的许多问题,例如组织管理、员工管理、顾客管理、供应商管理乃至企业文化建设,都是决定企业在这场风暴中表现如何的关键因素。

摘要： 互联网时代的到来推动了共享经济的发展,使得共享经济进入了快速发展时期,各行各业开始加大与共享经济的互动.在此背景下,企业不仅需要抓住共享经济的发展核心,更需要加强顾客管理水平,才能真正利用共享经济实现创新发展.SOLOMO作为新兴的运营模式,是以消费者为基础的,能够更好地体现出消费者、共享经济与企业发展之间的关系.因而,本文基于共性经济为背景,以新兴SOLOMO消费群体作为研究对象,对共享经济背景、顾客管理的重要性进行叙述;并对共享经济视角下SOLOMO消费群的顾客管理原则进行全方位的分析,并对顾客管理体系建设进行探讨,以期为共享经济视角下顾客管理体系建设研究提供借鉴.

摘要： 加油站是石油产品销售的主要场所，虽然石油产品作为一种稀缺产品在销路方面不用发愁，但和其他行业一样存在着市场竞争问题。有竞争就需要提升自己的竞争力，以便在竞争中赢得胜利。顾客管理作为加油站管理的一个重要方面，对加油站竞争能力大小具有重要的影响。因此，本文对神秘顾客、顾客管理的重要作用进行了简单分析，并给出了几点加强加油站顾客管理的有效建议。

摘要： 顾客参与了饭店服务的生产和消费过程,顾客管理是饭店服务质量管理的重要内容.基于顾客评价视角,通过服务消费过程尝试探讨饭店服务质量内涵,分析顾客评价服务质量的过程和标准,阐述贯彻顾客管理理念、加强顾客期望管理、改善服务接触方式、加强饭店内部营销是提升饭店服务质量的有效措施.

摘要： 在激烈的市场竞争中,顾客是企业重要的战略资源,顾客管理将成为零售企业管理的核心内容.本文阐述了顾客管理的意义、顾客管理的内容,提出了实施顾客管理的措施和应注意的问题.

摘要： 服务创新是促进经济发展与增强企业竞争力的驱动力，而顾客在服务创新过程中扮演着十分重要的角色，了解和满足顾客需求已经成为服务创新一个重要的影响因素。随着顾客越来越广泛地参与到创新过程中，企业需要科学、合理地管理顾客参与，其中对顾客参与激励的管理问题尤为突出。借鉴内/外在动机理论，企业应挑选对服务创新具有较强内在参与动机的顾客参与并给予奖励，建立即时、有效的反馈机制，来自企业和其他顾客群体的社会认可及创新平台体验等是保持顾客参与积极性的手段，且这种激励不应限制或损害顾客参与的内在动机，不应降低顾客的创造力水平。借鉴机制设计理论思路，企业可设计相应的激励机制，使顾客群体能够感受到自己的创新努力得到保护和奖赏，迸发出最大的积极性和创造力，进而在参与服务创新时积极主动地创造有价值、新颖的服务产品。%Service innovation is a driving force in promoting economic development and strengthening firm-competency. Customers play the important role during the process of service innovation;understanding and satisfying customers demand has become an important influencing factor for service innovation. With customers increasingly involved into service innovation,the enterprises should scientifically and rationally manage customer participation,especially the incentive problems. Drawing on the theory of intrinsic and extrinsic motivation,the enterprises should choose customers with strong motivation of participation and grant them with rewards;timely and effective feedback system,recognition from enterprises and other customer groups,and the experience on innovation platform are all the incentive means for the enterprises to maintain customer motivation of participation. And all these incentives should not limit or hurt the intrinsic motivation of customers,and should not reduce customers’ capability for creation. Drawing on the mechanism design theory,the enterprises should design the corresponding incentive mechanism,make the customers perceive the protection and rewords from their effort spent on innovation,burst out great enthusiasm and creativity,and create more valuable and new service products.

摘要： 顾客公民行为是顾客自愿采取的对企业、员工或其他顾客均有利的行为,其有利于发挥顾客才智、改善运营效率和质量从而提高企业经济效益.对其概念性质、发生原因以及对企业潜在影响的深入理解已成为学术界和企业界的重要课题.本文从顾客公民行为的维度分析入手,探讨了顾客公民行为产生的边界条件,分析了顾客公民行为产生的关键影响因素.为促进顾客公民行为的良性发展,企业要强化顾客—企业认同、重视对焦点顾客及“其他顾客”的管理、确保优秀的一线员工获得所需支持、建立品牌联盟和加强对品牌社区的治理.

摘要： 知识管理在企业方面已经获得了成功,我们从企业的知识管理经验中获得启示:管理好顾客,留住顾客,是企业盈利的一个重要经营手段.图书馆虽然不是盈利为主,但是作为服务部门,服务读者是第一首要职责,从企业顾客管理关键内容:顾客忠诚度的研究感悟到,图书馆可以借鉴管理方面经验,从而期望做到提高读者管理水平,督促工作人员做好读者服务工作.

摘要： 本文首先运用关键事件法和内容分析法,对旅游服务中的顾客间互动事件进行收集与分析,探索顾客与旅游服务企业的关系以及顾客获得的社会支持对顾客间互动的影响.结合质性分析结果和已有量表,本文对关系质量和社会支持对顾客间互动的影响进行了实证研究.研究发现顾客与服务组织的关系品质对顾客间互动有显著的正向作用,而且信任维度和承诺维度对顾客间互动的影响要强于满意维度的作用.另外,顾客在服务情境中获得的社会支持对顾客间互动有积极的促进作用,社会情感支持的作用要强于社会功能支持.

摘要： 本文首先运用关键事件法和内容分析法,对旅游服务中的顾客间互动事件进行收集与分析,探索顾客与旅游服务企业的关系以及顾客获得的社会支持对顾客间互动的影响.结合质性分析结果和已有量表,本文对关系质量和社会支持对顾客间互动的影响进行了实证研究.研究发现顾客与服务组织的关系品质对顾客间互动有显著的正向作用,而且信任维度和承诺维度对顾客间互动的影响要强于满意维度的作用.另外,顾客在服务情境中获得的社会支持对顾客间互动有积极的促进作用,社会情感支持的作用要强于社会功能支持.

摘要： 本文首先运用关键事件法和内容分析法,对旅游服务中的顾客间互动事件进行收集与分析,探索顾客与旅游服务企业的关系以及顾客获得的社会支持对顾客间互动的影响.结合质性分析结果和已有量表,本文对关系质量和社会支持对顾客间互动的影响进行了实证研究.研究发现顾客与服务组织的关系品质对顾客间互动有显著的正向作用,而且信任维度和承诺维度对顾客间互动的影响要强于满意维度的作用.另外,顾客在服务情境中获得的社会支持对顾客间互动有积极的促进作用,社会情感支持的作用要强于社会功能支持.

摘要： 本文首先运用关键事件法和内容分析法,对旅游服务中的顾客间互动事件进行收集与分析,探索顾客与旅游服务企业的关系以及顾客获得的社会支持对顾客间互动的影响.结合质性分析结果和已有量表,本文对关系质量和社会支持对顾客间互动的影响进行了实证研究.研究发现顾客与服务组织的关系品质对顾客间互动有显著的正向作用,而且信任维度和承诺维度对顾客间互动的影响要强于满意维度的作用.另外,顾客在服务情境中获得的社会支持对顾客间互动有积极的促进作用,社会情感支持的作用要强于社会功能支持.

摘要： 本文首先运用关键事件法和内容分析法,对旅游服务中的顾客间互动事件进行收集与分析,探索顾客与旅游服务企业的关系以及顾客获得的社会支持对顾客间互动的影响.结合质性分析结果和已有量表,本文对关系质量和社会支持对顾客间互动的影响进行了实证研究.研究发现顾客与服务组织的关系品质对顾客间互动有显著的正向作用,而且信任维度和承诺维度对顾客间互动的影响要强于满意维度的作用.另外,顾客在服务情境中获得的社会支持对顾客间互动有积极的促进作用,社会情感支持的作用要强于社会功能支持.

摘要： 本文基于服务主导逻辑和价值共同创造理论,研究B2B环境下企业和顾客的关系价值创造过程;定义关系资产和IS(Information Systems)应用能力,作为价值共同创造的基础,并分析这两个构念的组成维度;将顾客敏捷性作为价值创造的中介变量,分析其构成与中介效应,解释价值共同创造的机理.B2B环境下企业竞争力的本质在于价值的共同创造,本文为企业与顾客共同创造价值的实践提供指导,为进一步实证研究奠定理论基础.本文的研究意义在于:扩展和丰富价值共同创造的研究范畴，从关系观的视角用关系价值衡量企业与顾客的价值共同创造效果，将顾客敏捷性作为价值创造过程中的中介变量，揭示价值共同创造的内在机制，研究IS应用能力与关系资产的界定与构成，作为价值共同创造的基础，对变量的维度进行分析，为后续实证研究的展开奠定理论基础，为企业培育关系资产和IS应用能力，增强顾客敏捷性，实现关系价值提供指导。

摘要： 本文基于服务主导逻辑和价值共同创造理论,研究B2B环境下企业和顾客的关系价值创造过程;定义关系资产和IS(Information Systems)应用能力,作为价值共同创造的基础,并分析这两个构念的组成维度;将顾客敏捷性作为价值创造的中介变量,分析其构成与中介效应,解释价值共同创造的机理.B2B环境下企业竞争力的本质在于价值的共同创造,本文为企业与顾客共同创造价值的实践提供指导,为进一步实证研究奠定理论基础.本文的研究意义在于:扩展和丰富价值共同创造的研究范畴，从关系观的视角用关系价值衡量企业与顾客的价值共同创造效果，将顾客敏捷性作为价值创造过程中的中介变量，揭示价值共同创造的内在机制，研究IS应用能力与关系资产的界定与构成，作为价值共同创造的基础，对变量的维度进行分析，为后续实证研究的展开奠定理论基础，为企业培育关系资产和IS应用能力，增强顾客敏捷性，实现关系价值提供指导。

摘要： 本文基于服务主导逻辑和价值共同创造理论,研究B2B环境下企业和顾客的关系价值创造过程;定义关系资产和IS(Information Systems)应用能力,作为价值共同创造的基础,并分析这两个构念的组成维度;将顾客敏捷性作为价值创造的中介变量,分析其构成与中介效应,解释价值共同创造的机理.B2B环境下企业竞争力的本质在于价值的共同创造,本文为企业与顾客共同创造价值的实践提供指导,为进一步实证研究奠定理论基础.本文的研究意义在于:扩展和丰富价值共同创造的研究范畴，从关系观的视角用关系价值衡量企业与顾客的价值共同创造效果，将顾客敏捷性作为价值创造过程中的中介变量，揭示价值共同创造的内在机制，研究IS应用能力与关系资产的界定与构成，作为价值共同创造的基础，对变量的维度进行分析，为后续实证研究的展开奠定理论基础，为企业培育关系资产和IS应用能力，增强顾客敏捷性，实现关系价值提供指导。

摘要： 本文基于服务主导逻辑和价值共同创造理论,研究B2B环境下企业和顾客的关系价值创造过程;定义关系资产和IS(Information Systems)应用能力,作为价值共同创造的基础,并分析这两个构念的组成维度;将顾客敏捷性作为价值创造的中介变量,分析其构成与中介效应,解释价值共同创造的机理.B2B环境下企业竞争力的本质在于价值的共同创造,本文为企业与顾客共同创造价值的实践提供指导,为进一步实证研究奠定理论基础.本文的研究意义在于:扩展和丰富价值共同创造的研究范畴，从关系观的视角用关系价值衡量企业与顾客的价值共同创造效果，将顾客敏捷性作为价值创造过程中的中介变量，揭示价值共同创造的内在机制，研究IS应用能力与关系资产的界定与构成，作为价值共同创造的基础，对变量的维度进行分析，为后续实证研究的展开奠定理论基础，为企业培育关系资产和IS应用能力，增强顾客敏捷性，实现关系价值提供指导。

摘要： 本文根据对桂林市几家大型超市所作的调查,发现顾客普遍对存包、导购和收银服务有抱怨,为提高超市的服务效率、减少顾客抱怨,运用基础工业工程中的方法研究、现场管理;运筹学中的排队论;市场营销中的消费心理学等理论、原理和方法对某超市存包、导购和收银服务过程进行分析;在此基础上,针对存在的问题对服务方案进行重新设计,根据理论计算和某超市实施的结果,表明将工业工程的原理和方法应用到现代服务业中,不仅会改善服务效率,提高顾客的忠诚度和满意度,而且能显著提升现代服务业的核心竞争力.

摘要： 本发明提供一种顾客信息管理装置以及顾客信息管理方法，在登记于顾客信息的用户的所属岗位被变更时通过推测与该用户一起调动到同一岗位的其他用户能减轻利用者的作业负担。顾客信息管理装置(2)具备：第1更新部(35)，检测与由个人信息输入部(31)受理的顾客个人信息(D1)对应的一个顾客用户的所属岗位的变更，更新登记于顾客信息(14)的该一个顾客用户的所属岗位；更新对象抽出部(36)，参照交流信息(D2)从登记于顾客信息(14)的其他顾客用户中抽出与一个顾客用户关联的用户作为更新对象用户；和第2更新部(37)，将登记于顾客信息(14)的更新对象用户的所属岗位更新为与一个顾客用户的所属岗位相同的岗位。

摘要： 本发明涉及一种顾客行为分析装置、顾客行为分析系统和顾客行为分析方法。顾客行为分析装置包括：跟踪单元，其被配置为基于由在自助区域周围的区域捕获图像的成像装置提供的图像信息来跟踪在自助区域周围的区域中移动的人；检测单元，其被配置为基于由跟踪单元执行的跟踪结果来获得每一个人相对于顾客需要进入以从自助区域选择和拾取物品的访问区域的移动方向和人在访问区域中的停留时间，并且基于移动方向和停留时间来检测出放弃完成自助行为的未完成人；输出信息生成单元，其被配置为基于由检测单元执行的检测结果来生成表示分析结果的输出信息。

摘要： 本发明提供一种顾客信息管理装置以及顾客信息管理方法，在登记于顾客信息的用户的所属岗位被变更时通过推测与该用户一起调动到同一岗位的其他用户能减轻利用者的作业负担。顾客信息管理装置(2)具备：第1更新部(35)，检测与由个人信息输入部(31)受理的顾客个人信息(D1)对应的一个顾客用户的所属岗位的变更，更新登记于顾客信息(14)的该一个顾客用户的所属岗位；更新对象抽出部(36)，参照交流信息(D2)从登记于顾客信息(14)的其他顾客用户中抽出与一个顾客用户关联的用户作为更新对象用户；和第2更新部(37)，将登记于顾客信息(14)的更新对象用户的所属岗位更新为与一个顾客用户的所属岗位相同的岗位。

摘要： 本发明提供一种顾客分析系统、顾客数据收集装置、顾客分析装置、顾客分析方法以及程序。顾客数据收集装置对面向特定的商品陈列部(例如设置在特定的商品陈列架或收款台的商品陈列用的空间)的顾客进行摄像来生成第一图像数据，并且在收款台对购买了商品的顾客进行摄像来生成第二图像数据。然后，顾客数据收集装置将第一图像数据和第二图像数据发送给顾客分析装置。顾客分析装置对第一图像数据和第二图像数据进行分析，选择映现在第一图像数据中但未映现在第二图像数据中的顾客的脸部图像。

摘要： 本发明涉及一种顾客行为分析装置、顾客行为分析系统和顾客行为分析方法。顾客行为分析装置包括：跟踪单元，其被配置为基于由在自助区域周围的区域捕获图像的成像装置提供的图像信息来跟踪在自助区域周围的区域中移动的人；检测单元，其被配置为基于由跟踪单元执行的跟踪结果来获得每一个人相对于顾客需要进入以从自助区域选择和拾取物品的访问区域的移动方向和人在访问区域中的停留时间，并且基于移动方向和停留时间来检测出放弃完成自助行为的未完成人；输出信息生成单元，其被配置为基于由检测单元执行的检测结果来生成表示分析结果的输出信息。

摘要： 本发明涉及顾客类别分析装置、顾客类别分析系统以及顾客类别分析方法。一种顾客类别分析装置包括：顾客类别标识单元，其标识出现在成像区中的每个人的顾客类别，并且获得指示顾客类别标识的结果的顾客类别信息，成像区被定义为使得从在商业机构的等待区域朝就座区域移动的每个顾客的图像被从顾客的前面捕获；以及过滤单元，其基于出现在成像区中的每个人的行为模式、根据用于将要被包括在分析中的人限制于展示出朝就座区域移动的行为的顾客的预定准则来确定该人是否将被包括在分析中，并且如果该人被确定成不被包括在分析中则从分析排除该人。

摘要： 本发明涉及顾客类别分析装置、顾客类别分析系统以及顾客类别分析方法。一种顾客类别分析装置，包括：顾客类别标识单元，被配置成基于由捕获顾客的图像的成像装置所提供的图像信息来标识每个顾客的顾客类别并且获得指示标识的结果的顾客类别信息；顾客类别比率获得单元，被配置成基于所述顾客类别信息来获得顾客类别比率；顾客数目获得单元，被配置成从销售信息管理装置接收销售信息并且基于所述销售信息获得顾客的数目；基于类别的顾客数目获得单元被配置成通过反映关于所述顾客的数目的所述顾客类别比率来获得每个类别中的顾客的数目；以及输出信息生成单元，被配置成基于每个类别中的顾客的数目来生成表示分析结果的输出信息。

摘要： 本实用新型提供了一种顾客显示设备组件，该组件包括顾客交易信息输入接口、广告数据读取模块、广告视频数据解码模块、视频字符叠加模块、显示屏驱动模块和顾客显示器接口；其中广告数据读取模块通过广告数据解码模块与视频字符叠加模块连接，顾客交易信息输入接口直接与视频字符叠加模块连接，视频字符叠加模块通过显示屏驱动模块连接到显示器接口上。本顾客显示设备组件可将来自广告数据储存卡中的广告信息和来自收款机主机的顾客交易信息叠加在同一个显示屏上同时播出，使顾客显示器在保留原有显示顾客交易信息的同时，又具有广告播放的功能。本实用新型还提供了一种带有上述显示设备组件的顾客显示装置和带有该顾客显示装置的收款机。

摘要： 本发明公开了一种顾客管理系统、顾客管理装置及顾客管理方法，其能够减轻店员及顾客的作业，更有效地进行顾客所购买的商品的结账，该顾客管理装置包括：登记处理部(11a)，登记具有表示顾客所购买的商品的商品信息和用于指定顾客的顾客图像的顾客管理数据；第一选择处理部(11b)，取得用于指定顾客的顾客图像，从通过登记处理部(11a)已登记的顾客管理数据中选择具有与已取得的顾客图像一致的顾客图像的顾客管理数据；以及结账处理部(11c)，基于通过选择处理部(11b)已选择的顾客管理数据所具有的商品信息使结账进行。

摘要： 本发明公开了一种可移动商城超市管理系统顾客管理子系统，包括顾客管理子系统主界面，其特征在于:所述顾客管理子系统主界面上连接有浏览超市商品模块、会员管理子系统。本发明节省了劳动资源和开支，提高了超市的经济效益，而且使用既简单又方便，为超市工作人员带来了极大的便捷。