关系质量、社会支持对顾客间互动的影响

摘要

本文首先运用关键事件法和内容分析法,对旅游服务中的顾客间互动事件进行收集与分析,探索顾客与旅游服务企业的关系以及顾客获得的社会支持对顾客间互动的影响.结合质性分析结果和已有量表,本文对关系质量和社会支持对顾客间互动的影响进行了实证研究.研究发现顾客与服务组织的关系品质对顾客间互动有显著的正向作用,而且信任维度和承诺维度对顾客间互动的影响要强于满意维度的作用.另外,顾客在服务情境中获得的社会支持对顾客间互动有积极的促进作用,社会情感支持的作用要强于社会功能支持.