服务接触中顾客间互动对关系质量的影响研究

摘要

在服务营销领域中，长期以来，研究者们关注的焦点是如何有效的管理顾客与服务人员间的互动，以期建立或者维持顾客与企业间的良好关系，但事实上，顾客间的互动行为无论是在频率上还是数量上都大大超过了顾客与服务人员间的互动。然而理论界对顾客间互动的研究还处在初级阶段，尤其是在高服务接触行业中，服务体验已经逐渐成为了顾客的根本诉求，因此改善顾客服务体验是服务企业巩固和发展与顾客间良好关系的必经之路，而顾客间互动作为服务接触中广泛存在的现象，是影响顾客感知的服务体验的重要因素之一。因此，顾客间互动对其服务体验的影响程度如何，对其评估与企业的关系质量是否存在独特的影响方式，其影响程度和机制又如何，这些都是值得深入探讨的问题。
　　本文从服务接触中顾客间的互动出发，介绍了研究的现实和理论背景，指出研究的目的与意义，并介绍了研究过程中主要使用的定性和定量方法，之后阐述了研究内容和整体框架，接着对国内外比较具有代表性的关于服务接触、顾客间互动、服务体验和关系质量方面的学术成果进行了述评，在此基础上，构建了“顾客间互动-服务体验价值-关系质量”的研究理论模型并提出相关研究假设，在对各研究变量进行操作化定义并收集了测量指标集后，通过预测试进一步修正了测量量表。研究者通过第三方机构收集了数据分析所需的大样本404份，并将其随机分为数量相当的两部分，其中一部分使用SPSS软件进行探索性因子分析，提取了8个公共因子;另一部分则使用AMOS做验证性因子分析，证实各因子与研究模型相匹配。之后使用结构方程模型对理论模型中各潜在变量路径关系进行检验，并评估理论模型的显著性和预测力。研究结果表明不同形式的顾客间互动行为均对各层次的服务体验价值有显著的影响，不同层次的服务体验价值对关系质量的影响程度存在差异，不同形式的顾客间互动行为影响关系质量的方式也存在差异。文章最后列举了研究结论对服务企业管理实践的启示，指出了本研究的创新点，同时也说明了研究的局限性，并对未来的研究方向给出了建议。

目录

声明

摘要

第一章 绪论

1．1 研究背景

1．1．1 现实背景

1．1．2 理论背景

1．2 研究目的与意义

1．2．1 研究目的

1．2．2 研究意义

1．3 研究方法

1．3．1 定性研究方法

1．3．2 定量分析方法

1．4 研究内容和论文结构

第二章 文献综述

2．1 服务接触

2．2 服务接触中的人际互动行为

2．2．1 员工-顾客间互动行为

2．2．2 顾客-顾客间互动行为

2．3 顾客服务体验

2．3．1 体验内涵

2．3．2 顾客体验

2．3．3 服务体验

2．3．4 服务体验价值

2．4 关系质量

2．4．1 关系质量定义

2．4．2 关系质量维度

第三章 研究设计

3．1 研究理论模型与研究假设

3．1．1 研究理论模型

3．1．2 研究假设

3．2 变量的定义和测量

3．2．1 顾客间互动各研究变量的操作化定义及测量

3．2．2 服务体验各研究变量的操作化定义及测量

3．2．3 关系质量各研究变量的操作化定义及测量

3．2．4 测量方法

3．3 预测试

3．3．1 预测试评估标准

3．3．2 预测试数据收集和处理

3．4 正式调查数据收集

第四章 数据分析与假设检验

4．1 探索性因子分析

4．1．1 样本质量检验

4．1．2 探索性因子分析

4．2 验证性因子分析

4．2．1 描述性统计分析

4．2．2 验证性因子分析

4．3 结构模型评估和假设检验

4．4 影响效果分析

4．4．1 直接效果、间接效果和总效果

4．4．2 服务体验价值的中介作用

第五章 结论

5．1 研究结论与启示

5．1．1 主要研究结论

5．1．2 管理启示

5．2 研究的创新点

5．3 研究的局限与展望

5．3．1 研究的局限性

5．3．2 未来的研究方向

参考文献

致谢

附录A (攻读硕士学位期间发表的学术论文)

附录B