投诉管理

摘要： 新时代背景下,公民的权利意识不断增强,患者投诉屡见不鲜.医患关系的紧张严重影响到社会医疗秩序,患者投诉逐渐成为医院发展关注的重点.作者从静态博弈和动态博弈两个角度分析医生、患者、医院三者之间的行为选择,分析各方在博弈中的策略选择及其得益,并提出规范患者投诉管理的对策.建议规范化管理患者投诉,畅通医院投诉渠道,加强对医生机会主义行为的监督,建立与患者投诉挂钩的奖惩制度.

摘要： 随着广大患者越来越关注医疗机构的服务质量,各种医患矛盾也逐渐凸显出来,甚至激化暴力事件的发生,《医疗机构投诉管理办法》和《国家卫生健康委办公厅关于进一步加强医疗卫生事业单位法治建设的通知(试行)》的出台,把保障医疗安全和医患双方合法权益发挥的重要作用提到一个新高度,认识到法治建设的重要意义,要把法治建设融入医疗卫生事业单位管理运行的全过程.医疗机构设置有专门的部门和专人负责投诉管理工作,彻底分析并落实整改措施,对改进效果客观性评价,系统改善医疗服务环境.事实证明,医院投诉管理中心团队运作有助于减少和防范医疗纠纷的发生,营造和谐医疗服务氛围,促使医疗单位的医疗工作有序并稳定地开展,真正达到老百姓满意.

摘要： 医院在开设门诊服务的过程中,经常会面临门诊投诉事件.患者投诉的原因较多,通过开展有效的投诉管理,可及时了解医疗服务中存在的缺陷,并制定相应的改进对策,提高患者对医疗服务的满意度,打造和谐的医患关系.医院要充分认识到投诉管理工作的重要性,采取有效的措施提高服务质量,使医护人员能够拥有完善的沟通意识和服务意识,确保医院内部管理迈向科学化和精细化.

摘要： 目前,我国金融消费者权益保护工作实行"一行两会一委"分业监管、统筹协调的保护机制,辅以行业协会自律管理,构成全方位多层次的保护体系.金融行业产品和服务具有品种多样、内容复杂和交易环节多、流程长等特点,完善相关工作机制,推动金融消费权益保护工作的常态化、制度化,对于规范金融机构行为,维护金融消费者合法权益至关重要.通过分析我国金融消费权益保护机制建设中存在的问题及产生原因,有针对性地提出了进一步完善金融消费权益保护机制的建议.

摘要： 医疗投诉管理是医院管理的重要环节,专业化、规范化、制度化地做好医疗投诉管理可以有效缓解医患矛盾,构建和谐医患关系,提高患者对医疗服务的满意度。该文分析了新形势下医疗投诉的原因,并从思想觉悟、法律法规、医疗水平和服务质量、语言艺术修养、制度规范、督导检查、收费标准以及分级管理等角度提出了几点管理办法,旨在为医院一线工作提供理论指导,促进医疗投诉的妥善、到位解决,构建和谐的医患关系,推动医疗卫生事业的健康持续发展,为构建和谐社会贡献力量。

摘要： 妥善调处医患纠纷是化解医患矛盾、构建和谐医患关系的有效措施,是构建平安医院、和谐社会的重要内容,是推进"健康中国"战略的现实需要.将既往依靠经验判断的投诉管理上升到医院法制化建设的战略高度,将发展战略和新型管理相结合,通过明确且完善的投诉机制构建,深化投诉管理工作的可持续发展,进而促使医患利益共同体的形成.本文对医院投诉管理的工作现状进行了简单的介绍,对投诉管理存在的问题进行了分析,并对投诉管理的新策略进行了探讨.

摘要： 建设公共图书馆的目的就是为了广大读者服务,但是在实际工作中,很难切实的满足每一名读者的需求,这就避免不了会出现读者投诉的情况。公共图书馆若想更加充分发挥自身的效能,就必须注重加强对读者投诉的管理,正确对待读者对公共图书馆提出的指责和负面评论,并通过行之有效的途径科学的、合理的处置读者的投诉,以此不断完善公共图书馆的功能,同时不断提高公共图书馆的服务水平。笔者针对公共图书馆出现读者投诉的根本原因以及处理公共图书馆读者投诉的基本原则进行了探究与分析,并提出了公共图书馆实施读者投诉管理的有效途径,希望有助于公共图书馆效能的充分发挥。

摘要： 对于消费者的投诉,虽然在大多数的情况下,都是以一种个体的情况出现,但是另一方面,也是一种民航企业的内部问题的集中表现.在本文的分析过程中,着重阐述了对于消费者的投诉管理,需要进一步提升管理的能力,并对其民航公司经营管理的价值以及必要性进行分析,为之后的工作打下良好的基础,创新出不同的管理路径.

摘要： 对于消费者的投诉,虽然在大多数的情况下,都是以一种个体的情况出现,但是另一方面,也是一种民航企业的内部问题的集中表现。在本文的分析过程中,着重阐述了对于消费者的投诉管理,需要进一步提升管理的能力,并对其民航公司经营管理的价值以及必要性进行分析,为之后的工作打下良好的基础,创新出不同的管理路径。

摘要： 目的:建立医院投诉信息系统,实现投诉的信息化与标准化管理.方法:在医院投诉统一归口管理的前提下,按照医院投诉管理的相关要求,在系统建立前认真梳理投诉调处的关键信息及交互环节,在系统建立中应加强与信息工程师的沟通,参与流程设计和功能开发,在系统建立后需积极开展培训,督促使用,并不断改进.结果:利用医院投诉信息系统提升了投诉管理工作效率,实现了投诉的全流程闭环管理,建立了投诉数据库.结论:医院投诉信息系统的有效建立使医院投诉管理向专业化迈进.

摘要： 目的：了解儿童专科医院医疗投诉管理部门设置现状。方法：对14家三级儿童医院进行调查,运用SPSS19.0软件进行统计分析。结果：调查医院中投诉管理部门设置率为100％,35.71％的投诉管理部门在本院属于一级科室,直接上级是主管副院长;负责入主要是医学教育背景;专职工作人员本科以上学历接近74％,其中57.75％是医学专业,初、中、高级职称总体分布较为均衡;结论：投诉管理部门的设置已经不断完善,人员配置数量、专业结构不够合理,需加强对医务人员的培训,不断完善投诉管理.

摘要： 医疗投诉是指患者及家属在医院接受医疗保健服务的过程中，对医院或医院工作人员提供的服务不满意而到有关部门反映问题的一种行为。为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益，国家卫生部制定了《医院投诉管理办法》。本次调查是以《医院投诉管理办法》相关内容的要求为依据，对某区内19家一、二级医疗机构和专业站所的投诉处理部门进行专项调查，了解某区内各医疗机构对该办法的执行情况，并根据调查结果进行分析提出建议。

摘要： 病人投诉管理是医院服务质量管理的重要组成部分。随着医院的发展，医院逐步建立起了一套完整的投诉管理体系。本文重点阐述我院在投诉管理工作中的一些探索与实践，以期抛砖引玉，为我国医院投诉管理和研究提供参考依据。

摘要： 门诊投诉事件是患者在全门诊流程中,对其中一个或多个环节不满而向门诊管理部门进行反应的一种行为.为第一时间了解患者意见,提升患者对本院门诊满意度,本院设立门诊管理服务部收集各方反馈,并将反馈意见纳入后期流程优化以及医疗质量的提升工作中.本文通过分析医院门诊2017年全年投诉数据后,希望能从投诉原因分类分析中,获得提升患者满意度的方法,引导医患关系和谐发展,促进中国医疗事业健康运行.

摘要： 2011年是中国移动网优工作牢固树立质量意识，持续提升网络质量，保持了网络整体竞争优势，支撑了公司持续发展。本文首先从自主优化体系，面向客户感知指标、投诉管理体系、技术支援体系等方面进行了日益完善；接着从全面提升2G网络质量和能力，提升铁路网络质量，分流优化并举，提升促进TD-SCDMA网络“质量”等方面开展专项优化整治，最后完善网优支撑手段，提升工作效率，开展创新实践，破解网络难题，进一步完善面向客户感知的网络质量评估体系，将网络优化工作重点由面向传统的网络指标向面向提升客户真实感知转变。

摘要： 本文介绍了中国移动通信集团湖北有限公司实施的面向客户的网络投诉处理体系,说明了该项目的背景和概括,从工作模式、网络投诉载体、投诉管理、客服支持、网络投诉处理措施五个方面详细介绍了具体的创新内容,分析了创新取得的效果.

摘要： 随着防雷事业飞速发展,这些年来气象部门办事的多了,与社会各界的联系交流日益紧密,特别是新建防雷行政许可,在很多地方都纳入了政务中心统一管理和目标管理考评,其中新建建筑物防雷装置跟踪检测工作情况直接影响到考评结果.文章的用意就是要在防雷装置跟踪检测中规避可能出现的投诉,将管理风险降到最低程度,为气象部门树立良好的社会形象,为扎实推动防雷事业健康有序发展夯实基础,有着非常重要的现实意义.

摘要： 随着防雷事业飞速发展,这些年来气象部门办事的多了,与社会各界的联系交流日益紧密,特别是新建防雷行政许可,在很多地方都纳入了政务中心统一管理和目标管理考评,其中新建建筑物防雷装置跟踪检测工作情况直接影响到考评结果.文章的用意就是要在防雷装置跟踪检测中规避可能出现的投诉,将管理风险降到最低程度,为气象部门树立良好的社会形象,为扎实推动防雷事业健康有序发展夯实基础,有着非常重要的现实意义.

摘要： 随着防雷事业飞速发展,这些年来气象部门办事的多了,与社会各界的联系交流日益紧密,特别是新建防雷行政许可,在很多地方都纳入了政务中心统一管理和目标管理考评,其中新建建筑物防雷装置跟踪检测工作情况直接影响到考评结果.文章的用意就是要在防雷装置跟踪检测中规避可能出现的投诉,将管理风险降到最低程度,为气象部门树立良好的社会形象,为扎实推动防雷事业健康有序发展夯实基础,有着非常重要的现实意义.

摘要： 随着防雷事业飞速发展,这些年来气象部门办事的多了,与社会各界的联系交流日益紧密,特别是新建防雷行政许可,在很多地方都纳入了政务中心统一管理和目标管理考评,其中新建建筑物防雷装置跟踪检测工作情况直接影响到考评结果.文章的用意就是要在防雷装置跟踪检测中规避可能出现的投诉,将管理风险降到最低程度,为气象部门树立良好的社会形象,为扎实推动防雷事业健康有序发展夯实基础,有着非常重要的现实意义.

摘要： 本发明实施例提供了投诉模型的训练方法、用户投诉的预测方法、装置及设备。方法包括：获取至少一条投诉信息；基于用户位置轨迹识别模型确定用户所处基站的人流量信息；基于所述投诉信息和所述人流量信息训练投诉模型。本发明实施例能够精准识别网络中潜在的投诉用户，也使得投诉预警管理更加具有针对性。

摘要： 本说明书实施例提供一种投诉、投诉案件处理方法、装置及设备，在投诉案件处理方法中，获取待处理投诉案件的多个特征数据。根据该多个特征数据，对预测模型进行训练。将多个特征数据以及训练好的预测模型输入解释模型，以获取投诉案件的判定结果以及判定原因。输出判定结果以及判定原因。

摘要： 本发明提供一种投诉事件的投诉内容分类判定方法及装置，方法包括：获取每个投诉事件的投诉文本，生成投诉文本明细表；根据预设的投诉内容分类，生成投诉分类样本表；合并该投诉文本明细表和该投诉分类样本表，以生成投诉数据表，并根据该投诉数据表生成词频矩阵；利用该词频矩阵，建立各个投诉内容分类的投诉样本集，并且计算该投诉数据表中投诉内容的词频数；计算各个投诉样本集的质心；计算各个投诉事件到各个投诉样本集的质心的距离，取这些距离的最小值，确认各个投诉事件按照与其距离最近的各个投诉样本集进行归类，生成投诉内容分类的判定结果。通过本发明有效实现了对大量投诉事件的投诉内容进行准确识别以及精确分类。

摘要： 本发明提供了一种学生投诉及投诉处理的数据管理方法及其系统。其中，所述数据管理方法包括：获取学生的原始投诉语言；通过逆向过滤器过滤所述原始投诉语言，形成事实文本；将所述事实文本分入预设主题列表中对应的主题项；并且，将所述事实文本向学校管理方呈现；根据所述事实文本，学校管理方上传对应的投诉处理情况；基于所述主题项的事实文本数量及投诉处理情况，通过加权算法，分别计算获得表征学生投诉程度的第一衡量值以及表征投诉处理程度的第二衡量值。使得学生可以自由的发表意见的同时仅向学校呈现意见、投诉中的关键内容。便于家长直观的看到学校的“软实力”从而形成一个良好的监督机制。

摘要： 本发明公开了一种投诉方法、投诉处理方法、终端、投诉处理服务器及系统，其中，该方法包括：获取用户终端选择的投诉；测量用户终端的当前网络信息；根据用户终端的当前网络信息的测量结果生成投诉信息；将投诉信息发送至网络侧的投诉处理服务器。本发明各实施例的投诉方法、投诉处理方法、终端、投诉处理服务器及系统，可以快速准确进行故障定位、提高投诉处理效率、减少资源的浪费，有效解决现有技术中投诉方式描述准确性低、不能准确故障定位、耗费大量资源的缺陷。

摘要： 本发明提供一种投诉单的投诉风险识别方法及装置，涉及大数据技术领域，可用于金融领域或其他技术领域。所述方法包括：获取新客户投诉单，对所述新客户投诉单进行知识抽取，得到待比对属性信息；将所述待比对属性信息与旧客户投诉单中对应的属性信息进行知识关联比对；所述旧客户投诉单中的属性信息通过知识图谱表示；将知识关联比对结果大于预设阈值的旧客户投诉单作为与所述新客户投诉单相关联的目标客户投诉单，并通过所述知识图谱抽取所述属性信息，对所述属性信息进行风险识别，得到是否具有投诉风险的识别结果。所述装置执行上述方法。本发明实施例提供的方法及装置，能够提高投诉单处理效率。

摘要： 本发明公开了一种基于智慧化投诉事件登记的医院投诉服务平台及方法。其监管方法，具体包括如下步骤：进行投诉需求的接收，并让患者进行签字确认；登记人员进行核实，然后录入到系统中；将所述数据互联模块以及业务终端获取的相关数据存储在数据库中；将所述监管规则信息与所述业务终端投诉信息进行对比，形成投诉信息追踪查询；管理终端对各项数据信息进行查询与查看，自动生成相关数据信息统计分析图形、报表与报告；管理人员依据分析结果进行专项调查与质量改进。本发明为加快投诉事件的处理效率，提高医院管理水平，保障医疗质量和医疗安全，避免不良事件的发生。

摘要： 本发明提供一种基于投诉举报内容智能挖掘投诉举报对象的方法，包括如下步骤：步骤1：获取源数据，连接投诉举报数据库表，打开数据库表后读取投诉举报数据表内容进入数据集；步骤2：机构名识别，获取到数据集中的投诉内容信息后，针对投诉内容识别出投诉内容中的机构名称；步骤3：精准匹配，调用市场监管登记信息，利用识别出的机构名称、地址信息通过精准匹配算法获得该企业的详细名称信息；步骤4：结果推荐，获取到投诉对象企业详细名称后，最后一步是系统推荐显示该计算结果，以进行下一步应用。应用该发明后，可以把汇聚到的投诉举报信息应用人工智能AI技术与市场监管企业登记信息进行智能匹配，从而获取到精确的投诉举报企业对象信息。

摘要： 本发明涉及信息技术领域，公开了一种高投诉风险用户识别方法、投诉预警方法及相关设备，高投诉风险用户识别方法包括：对用户的聊天语料进行预处理，获得聊天语料中的有效词组，将有效词组与预设的投诉预警文本库进行比对，计算第一评分值，计算用户每次发言时相对于上一次发言的时间间隔，统计时间间隔低于预设时间间隔的次数，并基于次数计算第二评分值；根据第一评分值和第二评分值计算总评分值；判断总评分值是否大于预设阈值；若是，则确定用户为高投诉风险用户。通过本方法，能实时监控用户的情绪，方便业务人员调整话术，控制用户投诉风险，降低投诉数量，提高用户满意度。此外，本发明还涉及区块链技术，聊天语料可存储于区块链中。

摘要： 一种石油勘探人员管理的意见投诉管理装置，包括框体，框体下端面四周边角位置处均固定安装有支撑柱，框体前端面中间靠近下端两侧位置处均固定安装有投诉箱，框体前端面靠近上端两侧位置处均固定安装有控制面板，框体一侧外表面均开设有若干个散热槽，框体前端面中间一侧边角位置处固定安装有伺服电机，因转动丝杆与滑块之间螺纹式连接，故转动丝杆转动时，能够有效带动滑块在滑槽内部进行滑动，滑动过程中，滑块因与遮布之间固定连接，故滑块移动时，能够有效带动遮布进行移动，移动过程中，遮布能够对散热槽进行有效遮挡，避免外部灰尘进入到框体内部，导致外部灰尘侵蚀到电路原件内部，导致电路原件使用寿命受损。