摘要：医院服务管理是社会服务意识形态的一种形式表现,它产生于一定的社会经济基础之上,并对医院服务管理模式起着支配作用.药剂科的服务在医疗机构服务中又是一种特殊服务过程,它是确保医疗服务质量及患者人身安全与健康的保证.药剂科是医院的最后一道门户,优质服务尤为重要,药师服务质量好与坏将直接影响患者对医院满意度及信任度的高低,例如:城市医院普遍存在病人集中的现象,患者到医院就诊须起早排队挂号,由护士站进行分诊就医,当医师初步检查完毕后开具化验单交患者或家属到收费处交费化验,当结果出来后又回到医师那里,再根据病情进行开药,此时再由家属或患者拿处方到药房计价、交费、取药.整个环节家属或病人须排队多次,才能完成这一系列过程.如此烦琐的环节病人正处于急噪不安之状态,此时已是精疲力尽,到药房取药时,若因药剂人员服务不到位,病人有可能将怨气发泄于我们工作人员身上.为什么会这样呢?因为病人到医院来看医生是要解除病痛,即使有些不愉快的事情也不敢当着医生发泄,只有看完病后到药房取药时才有可能将前面所发生的不愉快事情发泄到医院的最后门户-药房身上.患者是花钱买药,所以病人要求药师的服务应与各行各业优质的服务相同,这样对药师的要求就更高了.若一旦出现问题时当事人应及时向上一级领导讲明问题的起因,成为解决问题的助手,而不能再成为问题的制造者.因此药师的优质服务应做到专业技术熟练,礼貌待人,患者至上,对病人要有同情心,要有耐心,要有热心,要有爱心,要有诚心,要急病人之所急,想病人之所想,讲究语言和服务的艺术性,耐心回答患者的各种提问,详细交代药物的用法用量及注意事项,必须做到"三快"(快审方、快调配、快发药)和四查十对即查处方,对科别、姓名、年龄(必须写实足年龄,婴幼儿写日、月龄.必要时,婴幼儿要注明体重);查药品,对药名、规格、数量、标签;查配伍禁忌,对药品性状、用法用量;查用药合理性,对临床诊断.发出的药品应注明患者姓名和药品名称、用法、用量.
