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2005’城镇供水行业服务热线建设研讨会

召开年：2005
召开地：上海
出版时间：

主办单位：中国城镇供水协会

会议文集：2005'城镇供水行业服务热线建设研讨会论文集

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1.杭州自来水总公司服务质量稽查模式分析与对策
- 《2005’城镇供水行业服务热线建设研讨会》 | 2005年
摘要：服务质量监控是供水企业共同探索的问题.杭州市自来水总公司质量稽查模式起步于2002年,在向上海、绍兴等地水司学习中逐步完善.经过几年运作,已被实践证明是促进各部门不断提升服务水平较好的方式.本文主要对杭州自来水总公司服务质量稽查模式进行了详细分析。
2.大连市自来水集团客户服务中心建设与发展
- 《2005’城镇供水行业服务热线建设研讨会》 | 2005年
摘要：随着经济的市场化发展，国内供水行业也逐渐向投资多元化的方向发展，此时作为供水行业的管理者也逐渐认识到客户管理与服务在现代营销中占有的日益重要的地位和作用。为此本文以大连市自来水集团客户服务中心在投资建设先进的电话计算机设备系统为例，介绍了国际先进呼叫中心服务理念和运营管理模式以及改造传统的热线管理方法，建立了统一的电话受理和信息处理平台，有效地监控服务的各个环节，提高了整体的服务水平。
3.客户关系管理的初步实践
- 《2005’城镇供水行业服务热线建设研讨会》 | 2005年
摘要：公用事业供水企业实施客户关系管理是供水企业在计划经济体制下的管理模式和方法向市场经济过渡的转折点.两年多的实践表明,供水企业运用客户关系管理的理念和方法,以IT技术为手段,结合企业具体运营管理实际,以建立呼叫中心作为导入客户关系管理的切入点,整合优化资源,集成、重组业务功能设计,精细业务流程管理是一条提升供水企业服务水平行之有效的途径.
4.客户联络中心标准体系介绍
- 《2005’城镇供水行业服务热线建设研讨会》 | 2005年
摘要：自来水企业在当前形势下,解决好客户服务规范化运营与管理的问题,将有利于进一步提高社会各个方面对供水企业的品牌认知度,有利于企业在转制的过程中增强服务竞争优势,有利于自来水行业的良性发展,更好的履行自来水企业所肩负的社会责任,为广大的市民百姓和全社会做出更大的贡献。本文主要对自来水企业的客户联络中心标准体系进行了简单介绍。
5.开展客户满意度调查把握客户关注焦点
- 《2005’城镇供水行业服务热线建设研讨会》 | 2005年
摘要：“客户满意”已经开始成为很多企业经营管理的准则,进而成为衡量企业经营结果的重要指标之一.本文主要介绍了上海自来水闵行有限公司开展了客户满意度调查，及时把握客户关注焦点。
6.为建设专业化的呼叫中心而努力
- 《2005’城镇供水行业服务热线建设研讨会》 | 2005年
摘要：上海自来水市北有限公司客户服务中心成立于世纪开掘之年.从建立之初,该就致力于通过走专业化呼叫中心道路来提高服务管理水平.五年来,在各级领导的支持和全体员工的努力下,成绩有目共睹.目前,"中心"已经成为国内供水行业客户最多、规模最大、技术先进、管理领先的呼叫中心.
7.技术提升服务--北美公用事业客户服务新视野
- 《2005’城镇供水行业服务热线建设研讨会》 | 2005年
摘要：从二十世纪九十年代开始,随着北美公用事业垄断格局的打破,竞争加剧。只有不断提升服务,才能在竞争中立于不败之地.新技术的发展促使服务质量的加速提升,成熟稳定的一体化(All-In-One)技术,多渠道接触技术等成为了北美公用事业成功的秘笈，本文主要论述了如何提升北美公用事业客户服务。
8.服务理念的一些想法
- 《2005’城镇供水行业服务热线建设研讨会》 | 2005年
摘要：自来水公司在为客户提供更好的服务同时还应要提升客户的满意度，本文首先细分了自来水公司的客户，客户细分可以从客户的用水性质、用水量规模、用水特点、消费行为、满意度、地理位置、信誉度、个性化资料进行分类，为此本文建立了用户信息数据库。客户满意度是检验工作的一项标准，是供水质量的重要组成部分，也是创建和谐社会的重要标志。与此同时,本文建立了以客户需求为导向的总体目标管理体系和业务流程体系。