把顾客抱怨变为顾客忠诚——兼论服务补救

摘要

服务业不同于制造业，许多影响服务质量的因素无法预知与控制。无论服务企业的产品或员工多么优秀，也难以做到服务的“零缺陷”，不可避免地出现不同程度的结果、程序或是互动方面的失误，达不到顾客的预期要求，致使顾客不满、抱怨甚至投诉。抱怨为顾客提供了发泄情绪的手段，为那些希望重新获得某种影响和控制手段的顾客提供了工具。对顾客抱怨要有一个正确的认识与恰当的处理策略。