浅谈餐饮业顾客抱怨处理与服务补救

摘要

近年来,随着实物经济向服务经济的进一步转变,服务成为企业生存和发展的根本。越来越多的企业竭尽全力提供优质服务,但顾客抱怨无可避免。如何妥善处理顾客抱怨,进行失误补救成为了服务企业急需思考的方向。本文以餐饮业为研究对象,通过文献分析,结合期望理论、公平理论和服务补救的维度;并通过实地访谈,选择南昌市具有代表性的餐厅从业人员和顾客进行访谈发现餐饮业顾客抱怨主要表现为下列问题:设备故障多,菜肴酒水品质不好、种类少,环境嘈杂,卫生差,上菜速度慢,菜品定价过高,服务态度不佳。通过分析顾客抱怨的原因,顾客抱怨行为,提出了建立早期预警机制、高效应对机制、事后评价体系策略。文章尚有诸多不足,但仍希望对餐饮企业有参考作用。