顾客抱怨

摘要： 如果善良是一泓清澈的碧水,那感恩就是一汪奔涌的灵泉,时刻为你滋润着生命的繁花。我在22岁的时候,去到一家咖啡厅工作。我从来没有想过这份工作会如此艰难:有些顾客说我的咖啡太浓,有些顾客又说太淡,有些顾客说我放了太多的糖,还有些顾客说冰块放得太少……

摘要： 顾客抱怨处理是营销管理中的热点问题,但已有文献缺乏对社会群体因素影响的研究.本文聚焦社会群体因素,研究群体服务失败对顾客抱怨行为产生的影响,比较与单独服务失败情景的差异.根据社会懈怠理论,与独自遭遇服务失败相比,群体中的顾客遭遇服务失败后,顾客感到抱怨与抱怨结果之间的联系减弱,感知抱怨有用性降低,从而弱化抱怨意向.本文包含两个研究:研究一检验了群体中顾客抱怨意向降低,发现顾客感知的抱怨有用性的中介作用;研究二验证了品牌力量调节群体情境对顾客抱怨意向的影响:对于弱品牌,与单独情境相比,群体情景降低了抱怨意向;对于强品牌,群体情景对于顾客抱怨的弱化作用不显著.

摘要： 服务失误会严重影响了顾客满意度,造成顾客流失,使得服务企业自身遭受惨重损失.本文以航空公司的服务失误作为研究对象,从严重性和可控性两个维度,探究服务失误通过顾客负面情绪对顾客抱怨行为的影响,并且检验了服务失误的重复性在此过程中的作用.基于对航空公司旅客的321份调查问卷,开展实证研究,结果表明:认为服务失误更加严重、本可避免的顾客会产生更多的负面情绪;服务失误的重复性降低了服务失误严重性对顾客负面情绪的影响;顾客的负面情绪是服务失误严重性和可控性与顾客抱怨的中介.基于此,建议服务企业应尽量避免服务失误的发生,尤其加强对经历过服务失误的顾客重视程度,提升服务标准和服务质量管理能力,从而优化顾客服务体验.

摘要： 在商业过程中,酒店经常遭遇客户不满服务或其他原因而进行的投诉或批评,人们将这些作为客户投诉进行总结。它是客户心理行为的体现,消除客户投诉是提高客户满意度,培养忠诚客户的有效途径。如何正确对待客户的不满,批评和投诉,并制定合理的客户投诉处理系统是所有酒店必须面对的现实问题。本文分析了酒店业客户投诉的类型,分析了影响客户投诉的因素。在此基础上,提出了处理客户投诉的对策和建议。

摘要： 有效管理顾客抱怨对企业的顾客流至关重要,而这种顾客流对企业来说其实就是利润流.文章首先对顾客抱怨行为有关英文研究文献进行回顾和梳理后,进而对顾客抱怨行为的内涵、 顾客抱怨行为的影响因素以及顾客抱怨行为研究的理论基础和模型三方面的研究成果进行总结,最后指出现有研究中的不足,并对未来的研究方向进行展望.

摘要： 在消费者与企业关系中,顾客因为服务的失败而产生不满意,从而产生抱怨行为.本文研究了顾客感知的服务质量对顾客抱怨程度和方式的影响,通过模拟情境实验法进行了实证研究.结果表明:顾客感知的服务质量对顾客抱怨程度具有负向影响.当顾客对企业的善意信任与能力信任对称(均高或者均低)的时候,顾客倾向于品牌转换;当顾客对企业的善意信任与能力信任非对称(高低搭配)的时候,顾客倾向于负面口碑的抱怨方式.顾客信任对顾客抱怨的程度和方式均有调节作用,能力信任的调节作用大于善意信任,这种作用在抱怨程度低的时候更加明显.

摘要： 目前顾客抱怨研究已成为营销领域和学术界关注的热点。顾客在不满意发生后,会选择各种抱怨方式,企业若能够及时、有效地处理顾客抱怨,就有希望重新赢得顾客的信任。本文在理论研究的基础上,对抱怨行为的决定因素以及直接抱怨与顾客忠诚之间的关系提出了假设,运用结构方程的方法构建了当代大学生运动鞋消费的顾客抱怨模型,并验证了其合理性。根据所得结论,对运动鞋生产商和销售商如何正确对待顾客抱怨、提升顾客满意与忠诚提出对策及建议。

摘要： 顾客抱怨作为消费行为研究中的一个重要课题，已成为营销研究的热点。有效的抱怨管理机制对于化解顾客不满情绪，提升企业服务水平，维持长期顾客关系等具有十分重要的意义。本文详细描述了企业应如何加强抱怨管理流程，优化抱怨管理方法，改造企业组织结构，妥善处理顾客抱怨和开发抱怨的各种有用价值，在此基础上构建了一套完善的顾客抱怨管理机制供企业参考。

摘要： 介绍了顾客满意度指数模型和二元选择模型。在此基础上,构建了顾客抱怨的二元选择probit模型和二元选择logit模型,给出了一个实例,并对建模效果进行了评价。

摘要： 顾客抱怨研究由来已久,但以往研究更多停留在个体层面,缺乏群体层面的关注.基于中国人际“关系”视角,将群体服务失误下顾客间互动分为工具性关系互动和情绪性关系互动,通过设计旅游团遭遇群体服务失误的情景模拟实验,探讨群体服务失误下顾客间“关系”互动对抱怨的影响机制.研究结果表明,群体服务失误下,工具性关系互动通过影响群体极化和去个体化进而影响顾客直接抱怨,且群体极化的中介作用更明显;顾客间情绪性关系互动越强,去个体化和群体极化程度越大,进而诱发更强的直接抱怨倾向,且去个体化在其影响过程中作用更强.该研究有助于丰富顾客间互动对抱怨影响的研究视角,完善顾客群体性抱怨理论框架,也对顾客群体抱怨处理提供决策依据.

摘要： 本发明涉及一种顾客行为分析装置、顾客行为分析系统和顾客行为分析方法。顾客行为分析装置包括：跟踪单元，其被配置为基于由在自助区域周围的区域捕获图像的成像装置提供的图像信息来跟踪在自助区域周围的区域中移动的人；检测单元，其被配置为基于由跟踪单元执行的跟踪结果来获得每一个人相对于顾客需要进入以从自助区域选择和拾取物品的访问区域的移动方向和人在访问区域中的停留时间，并且基于移动方向和停留时间来检测出放弃完成自助行为的未完成人；输出信息生成单元，其被配置为基于由检测单元执行的检测结果来生成表示分析结果的输出信息。

摘要： 本发明提供一种顾客信息管理装置以及顾客信息管理方法，在登记于顾客信息的用户的所属岗位被变更时通过推测与该用户一起调动到同一岗位的其他用户能减轻利用者的作业负担。顾客信息管理装置(2)具备：第1更新部(35)，检测与由个人信息输入部(31)受理的顾客个人信息(D1)对应的一个顾客用户的所属岗位的变更，更新登记于顾客信息(14)的该一个顾客用户的所属岗位；更新对象抽出部(36)，参照交流信息(D2)从登记于顾客信息(14)的其他顾客用户中抽出与一个顾客用户关联的用户作为更新对象用户；和第2更新部(37)，将登记于顾客信息(14)的更新对象用户的所属岗位更新为与一个顾客用户的所属岗位相同的岗位。

摘要： 本发明提供一种顾客分析系统、顾客数据收集装置、顾客分析装置、顾客分析方法以及程序。顾客数据收集装置对面向特定的商品陈列部(例如设置在特定的商品陈列架或收款台的商品陈列用的空间)的顾客进行摄像来生成第一图像数据，并且在收款台对购买了商品的顾客进行摄像来生成第二图像数据。然后，顾客数据收集装置将第一图像数据和第二图像数据发送给顾客分析装置。顾客分析装置对第一图像数据和第二图像数据进行分析，选择映现在第一图像数据中但未映现在第二图像数据中的顾客的脸部图像。

摘要： 本发明公开了一种顾客管理系统、顾客管理装置及顾客管理方法，其能够减轻店员及顾客的作业，更有效地进行顾客所购买的商品的结账，该顾客管理装置包括：登记处理部(11a)，登记具有表示顾客所购买的商品的商品信息和用于指定顾客的顾客图像的顾客管理数据；第一选择处理部(11b)，取得用于指定顾客的顾客图像，从通过登记处理部(11a)已登记的顾客管理数据中选择具有与已取得的顾客图像一致的顾客图像的顾客管理数据；以及结账处理部(11c)，基于通过选择处理部(11b)已选择的顾客管理数据所具有的商品信息使结账进行。

摘要： 本发明涉及一种顾客行为分析装置、顾客行为分析系统和顾客行为分析方法。顾客行为分析装置包括：跟踪单元，其被配置为基于由在自助区域周围的区域捕获图像的成像装置提供的图像信息来跟踪在自助区域周围的区域中移动的人；检测单元，其被配置为基于由跟踪单元执行的跟踪结果来获得每一个人相对于顾客需要进入以从自助区域选择和拾取物品的访问区域的移动方向和人在访问区域中的停留时间，并且基于移动方向和停留时间来检测出放弃完成自助行为的未完成人；输出信息生成单元，其被配置为基于由检测单元执行的检测结果来生成表示分析结果的输出信息。

摘要： 本发明涉及顾客类别分析装置、顾客类别分析系统以及顾客类别分析方法。一种顾客类别分析装置包括：顾客类别标识单元，其标识出现在成像区中的每个人的顾客类别，并且获得指示顾客类别标识的结果的顾客类别信息，成像区被定义为使得从在商业机构的等待区域朝就座区域移动的每个顾客的图像被从顾客的前面捕获；以及过滤单元，其基于出现在成像区中的每个人的行为模式、根据用于将要被包括在分析中的人限制于展示出朝就座区域移动的行为的顾客的预定准则来确定该人是否将被包括在分析中，并且如果该人被确定成不被包括在分析中则从分析排除该人。

摘要： 本发明涉及顾客类别分析装置、顾客类别分析系统以及顾客类别分析方法。一种顾客类别分析装置，包括：顾客类别标识单元，被配置成基于由捕获顾客的图像的成像装置所提供的图像信息来标识每个顾客的顾客类别并且获得指示标识的结果的顾客类别信息；顾客类别比率获得单元，被配置成基于所述顾客类别信息来获得顾客类别比率；顾客数目获得单元，被配置成从销售信息管理装置接收销售信息并且基于所述销售信息获得顾客的数目；基于类别的顾客数目获得单元被配置成通过反映关于所述顾客的数目的所述顾客类别比率来获得每个类别中的顾客的数目；以及输出信息生成单元，被配置成基于每个类别中的顾客的数目来生成表示分析结果的输出信息。

摘要： 本发明的实施例提供一种顾客行为分析方法，其包括：经由至少一摄影机获取目标区域的图像；经由图像识别模块分析所述图像以检测所述目标区域内的至少一顾客的顾客行为；以及根据所述顾客行为自动产生顾客行为信息。所述顾客行为信息反映所述顾客对于至少一商品的关注度。此外，本发明的实施例也提供一种顾客行为分析系统。

摘要： 一种顾客行为分析方法、顾客行为分析系统及存储装置，所述顾客行为分析方法包括：获取预定区域的影像信息；对获取的影像进行人脸侦测；按预定规则从侦测到的人脸中筛选顾客人脸；判断筛选出的顾客人脸是否首次出现，若为首次出现，则将对应的顾客加入追踪列表；若非首次出现，则追踪对应的顾客并根据预定规则进行顾客行为分析。对获取的影像进行人脸侦测后，按预定规则从侦测到的人脸中筛选顾客人脸，藉此可排除非顾客人脸对顾客行为分析的影响，可提高顾客行为分析的针对性，进而提高分析效率。

摘要： 本实用新型提供了一种顾客显示设备组件，该组件包括顾客交易信息输入接口、广告数据读取模块、广告视频数据解码模块、视频字符叠加模块、显示屏驱动模块和顾客显示器接口；其中广告数据读取模块通过广告数据解码模块与视频字符叠加模块连接，顾客交易信息输入接口直接与视频字符叠加模块连接，视频字符叠加模块通过显示屏驱动模块连接到显示器接口上。本顾客显示设备组件可将来自广告数据储存卡中的广告信息和来自收款机主机的顾客交易信息叠加在同一个显示屏上同时播出，使顾客显示器在保留原有显示顾客交易信息的同时，又具有广告播放的功能。本实用新型还提供了一种带有上述显示设备组件的顾客显示装置和带有该顾客显示装置的收款机。