服务补救

摘要： 研究服务补救中的供需矛盾化解路径对推动服务业的良性发展具有重要意义。以航班延误服务补救为例,构建三种航班延误服务补救情境下的演化博弈模型,分析不同情境下航空公司与旅客矛盾的化解路径。研究发现:航班延误服务补救过程中,若没有外部的干预和约束,供需双方的矛盾将无法得到有效解决。引入航班延误险时,市场调节出现失灵。引入政府监管后,航空公司和旅客间的矛盾得到有效调和,演化博弈结果按预定设想走向了最优均衡点。

摘要： 医院服务补救是在医疗失误发生时对患者进行补偿的一种服务形式,它对提升医院管理服务水平、提高患者满意度具有十分重要的意义。当前,我国的医院服务补救存在一定的复杂性,患者满意度不高。基于此,本文把公平理论和期望理论引入到模型中,建立补救措施、感知公平、患者关系类型、患者满意等多个变量的结构方程模型,定量分析医院服务补救与感知公平和患者关系类型的逻辑关系,探讨医院服务补救对患者满意度的影响因素。本文在548份有效问卷样本数据上进行了实验,并运用SPSS和AMOS进行实证研究。实验结果表明:(1)医院服务补救与感知公平之间存在显著的正向关系;(2)感知公平与患者满意度之间有显著的正向关系;(3)补救期望、失误严重性、患者关系类型对患者满意度具有显著影响。

摘要： 文中利用Kano分析模型,根据天猫商城退货物流的现状,结合以往的相关文献设计出适合消费者对于天猫商城退货物流服务需求的Kano问卷,然后向不仅有过天猫商城退货经历而且有其他电子商务平台退货经历的消费者发放调查问卷,对调查问卷的结果进行数据分析,根据分析结果针对天猫商城提出改进退货物流服务的服务补救策略。

摘要： 论文以山东圣德国际酒店为研究对象,把山东圣德国际酒店入住顾客作为研究样本展开问卷调查,利用SPSS进行统计分析,探讨了酒店服务补救对消费者重购意愿的影响。结果表明,服务补救越及时得当、积极主动,酒店顾客的重购意愿越强烈,有形补偿和服务承诺影响酒店顾客的重购意愿。因此,酒店应增强员工服务意识,重视与顾客沟通,加大有形补偿的力度,加强对员工的培训和管理,对一线员工进行授权,并建立服务补救数据库。

摘要： 以上海迪士尼乐园为实例探究服务补救与补救满意度和忠诚度的关系,先构建主题乐园服务补救满意度模型,再对模型变量间的假设关系进行验证。研究结果表明,服务补救措施对补救后满意度的影响存在显著差异;服务失败类型与补救措施存在相关关系;服务补救后顾客的满意度、服务补救措施、服务失败类型与顾客的忠诚存在相关关系。研究结论表明服务失误是可挽回的,企业做出相应的补救可以重获顾客的满意与忠诚,对服务补救进行策划、实施和控制管理有利于企业的可持续发展。

摘要： 以感知公平理论为基础,把顾客信任作为调节变量引入研究中,构建航班延误情景下服务补救、感知公平、顾客满意和顾客信任的关系模型,运用结构方程模型(SEM)对研究假设进行验证。研究结果表明:服务补救四维度显著正向影响顾客满意;实物补偿显著正向影响结果公平,响应速度显著正向影响程序公平,道歉、补救主动性显著正向影响互动公平。感知公平各维度中介服务补救各维度与顾客满意之间的关系,顾客信任正向调节服务补救四维度对顾客满意的影响。

摘要： 不确定性往往被人们所厌恶,但近年来研究发现,营销活动中的不确定性有可能为企业带来积极后果。本研究以航空公司的服务失败为背景,以公平理论和服务补救相关研究为基础,探讨了基于不确定性设置的押注游戏对服务失败的补救效果。研究者通过4个情景模拟实验发现,在服务失败的情境中,利用不确定性设置的押注游戏能够提升顾客满意度,从而实现服务补救。同时,随着服务失败的严重程度提升,押注游戏的服务补救效用会先增强后减弱。此外,当顾客消费目的为享乐型而非功能型时,当服务失败更多是由外因而非服务提供商导致时,押注游戏的服务补救效果更好。

摘要： 基于“刺激—机体—反应”(S-O-R)框架,构建消费金融平台服务补救与顾客价值共创行为的结构方程模型,通过实证检验了两者之间的关系。结果显示,服务补救的实质补偿、响应速度和道歉三个维度正向影响顾客价值共创行为,但是预防主动性维度的影响并不显著;顾客契合在服务补救(实质补偿、道歉、响应速度)与顾客价值共创行为之间起部分中介作用,认知维度在预防主动性与顾客价值共创行为之间起完全中介作用,情感维度的中介作用不显著。

摘要： 从潜在顾客视角出发,基于公平理论探讨商家的在线服务补救措施对潜在顾客的影响。采用情景问卷的研究方法,基于2×2×2的被试间实验设计的方法构建实验情景并以调查问卷的方式收集数据,随后通过结构方程模型对数据进行分析。研究发现,商家回应中的不同信息因素对潜在顾客的公平认知程度有不同影响,最终影响潜在顾客对商家的信任:解释充分性对分配公平和人际公平的认知有显著影响,道歉只对人际公平的认知有影响,而回应者身份对两种公平认知均无显著影响。本研究为服务补救文献提供了潜在顾客这一新的研究视角,并将对服务补救的效果的研究从线下情境延伸到线上情境,同时拓展了公平理论在服务补救文献中的应用范围。在实践方面,也为从业者更好地回应在线负面评论以吸引潜在顾客提供了建议。

摘要： 服务补救质量对消费者网购行为意向的影响是近几年研究者关心的焦点.消费者网购行为意向主要由口碑传播和重购意向组成.本文通过研究服务补救质量对网购消费者口碑传播的影响关系,为第三方物流企业(3PLs)打造良好的品牌效应.具体内容包括:感知互动公平、感知过程公平、感知结果公平对于消费者信任以及口碑传播的影响;责任归因和员工授权在服务感知公平与消费者信任之间的调节作用;消费者信任在服务感知公平与口碑传播之间的中介作用.本文采用问卷调查法,收集有效样本207份.使用SPSS 22.0和AMOS 20.0软件对数据进行分析及研究假设验证.研究结果表明,感知互动公平与感知结果公平会显著正向影响消费者信任,但是感知过程公平没有出现显著影响;消费者信任显著正向影响口碑传播;责任归因仅在感知结果公平与消费者信任之间起调节效应;员工授权在感知互动公平与消费者信任之间没有起调节效应,对于其他两项产生调节作用;消费者信任在服务感知公平与口碑传播之间起中介作用.研究结果拓展了服务感知公平理论的范畴,验证了服务补救行为的可操作性以及服务补救质量对口碑传播的引导作用.同时为树立第三方物流企业(3PLs)的品牌效应提供了有效途径.

摘要： 本研究依托于真实的服务补救案例,通过对服务员工和顾客进行配对问卷调查,从心理视角分析了服务员工情绪智力、心理授权对服务补救后顾客满意的影响机制.研究表明:服务员工情绪智力、心理授权对服务补救质量和服务补救后顾客满意均产生正向显著影响关系,而服务员工情绪智力对服务员工心理授权产生相对较弱的影响关系;服务补救质量和服务员工心理授权在模型中起到中介效应.本研究将服务员工情绪智力、心理授权引入服务补救研究之中,实现了交叉研究创新,有利于拓展服务补救研究的视野.

摘要： 图书馆是一个向读者提供文献信息的服务性机构,图书馆的服务可以说是馆员和读者共同创造的一种体验.但是,读者的体验和馆员所提供的服务具有不稳定性,读者在不同情景下具体的感受不同,不同的馆员在不同的时间、针对不同的读者提供的服务也不完全相同.因此,要在服务过程中做到万无一失是很困难的.图书馆在服务失败后进行补救是挽回读者对图书馆负面印象的保证，建议制定预防性策略、及时性策略、区分不同读者的策略，鼓励读者向图书馆抱怨、投诉，并为读者提供方便的投诉渠道，加强对工作人员服务补救应变意识和能力的教育培训。

摘要： 服务的无形性、并发性、异质性等特点,使得企业经营过程中出现服务差错是很正常的.虽然电子商务有虚拟性等特征,但依靠互联网运营的网络零售商也存在服务的失误.以网络团购企业为例,通过梳理服务补救与顾客满意的作用机理,从服务质量的视角出发,找出团购网站顾客满意度的影响因素,研究结果发现服务过程质量、服务结果质量、服务补救质量都有助于顾客满意度的提高.研究结果对网络零售商弥补服务失误带来的影响,维持高的顾客满意和增加用户对团购网站的黏性具有重要的实践意义.

摘要： 近年来,网络零售行业中的服务补救问题吸引了大量学者的关注.从国内外相关研究成果上看,学者们对于网上服务补救满意度影响因素的探讨大都基于B2C零售模式,对C2C零售行业的思考匮乏.本文在以往学者研究基础上,提出C2C网上商店特征,特别是价格特征与信誉特征会对网上商店的服务补救满意度造成影响.本文通过情景模拟实验法,分析了不同网上商店特征下,顾客对服务补救措施的满意度评价.研究结果证实,网上商店的价格水平与信誉水平,显著调节不同服务补救策略对顾客补救满意度评价.

摘要： 对服务补救的研究状况进行了回顾,提出服务补救在部分企业中发挥作用的较大空间在于:除了采取某次具体的服务补救行动以赢得单个顾客“二次满意”之外,可以通过有效利用服务补救所反馈的信息,从员工、机制、流程、战略等不同层面有针对性地进行改进,提升企业销售的整体竞争水平。

摘要： 本文介绍了消毒供应中心下收下送服务补救实施过程中建立服务补救预警机制，及时发现服务失误，重视和解决服务差错，使服务补救行之有效，有效的补救工作还应包括对临床及有可能造成对患者伤害的赔偿。同时总结服务补救的经验和教训，制定服务差错的防范措施。服务补救工作是指消毒供应中心在向临床提供服务出现失败和错误的情况下，所做的即使性和主动性的反应，向临床提供带有补救性质的第二次服务。目的是通过这种反应，将服务失误减少到最低限度，是维持忠诚和满意度的一种方法。

摘要： 以往学者多认为营销活动中的不确定性是负面的,应尽量规避或补偿其消极影响,然而,越来越多的研究发现在促销中营造不确定性能发挥其积极作用,但如何利用营销活动本身存在的不确定性从而发挥其积极作用尚未得到探究.本文通过数字建模进行仿真检验以及情景实验的方法,对如何利用不确定性进行研究,发现其中介机制及边界条件,从而进一步丰富相关理论并为营销实践提供指导.

摘要： 图书馆负面形象，是指图书馆的服务环境、管理制度或馆藏资源等方面远离读者的期望值，从而让读者感觉失望，乃至对图书馆的评价极差，从而影响图书馆的声誉。图书馆负面形象有损图书馆的社会地位，使读者不再信任图书馆。重塑图书馆形象，进行读者沟通时，要做到主动性和及时性。服务补救是一个系统工程，也是图书馆形象重塑的重中之重。服务补救要把握好补救的时间、效果、重点和目标。服务补救的最佳时间，通常是在已经发生或预测将要发生服务失误并危及图书馆的形象时，图书馆就要确认服务失误的原因，主动和补救对象联系，以实际行动快速解决补救对象的问题。以表明图书馆“想读者之所想，急读者之所急”的服务态度。为保证读者投诉的顺利进行，发挥读者投诉的应有作用，图书馆应建立鼓励读者投诉的制度，从读者的诉求中洞察服务失误的隐患。

摘要： 企业在日程经营中也越来越多的面临着解决群体性的事件。然而以往关于服务补救的研究主要基于“独立个体”的假设，因此在设计企业补救策略时并没有考虑到群体成员之间的相互关联与影响。本文基于社会影响理论，在以往的研究基础上探究群体规模和群体关系对补救方式和补救类型交互作用的影响。希望对已有的服务补救做出一定的推动。

摘要： 已有的服务失败和补救研究更多集中于服务系统和服务员工引发的失败，很少关注由第三方不当行为引发的服务失败与补救。本文采用情景模拟法，考察第三方不当行为引发服务失败情况下，第三方补救（有/无）、员工道歉（有/无）以及服务商赔偿（有/无）对顾客满意及行为意向的影响。结果表明：第三方补救、员工道歉和企业赔偿的主效应均显著；第三方补救和员工道歉、第三方补救和企业赔偿对顾客满意、负面口碑传播意向和重购意向存在交互作用。

摘要： 各方面扩展到用于补救服务器处的电力丢失的方法，系统和计算机程序产品。当主电源丢失达指定的时间量(例如，超过转换到发电机功率的时间量)时，本发明的各方面增加了正常关闭服务器和数据中心中的各相关联的组件的可能性。服务器可以包括管理模块(例如，BMC)和看门狗模块。当管理控制器检测到电源单元处的电力丢失时，管理控制器响应于电力丢失来协调服务器的正常关闭。当管理模块没有响应时，看门狗模块提供备份功能，用于响应于电力丢失来协调正常关闭。因此，即使所述管理模块没有响应，也可以将数据从RAM保存到更耐用的存储。

摘要： 根据本文中公开的实施例，提供了用于实现请求云服务的装置的安全补救的系统、设备和方法。例如，在一个实施例中，此类部件可包括用于在服务提供商接收来自客户端对服务的请求的部件；用于从客户端请求鉴权以证实客户端是服务的多个已知订户之一的部件；用于请求认证以证实客户端符合服务提供商指定的策略的部件；用于接收来自认证检验器的认证确认的部件，认证确认证实客户端符合服务提供商指定的策略；以及用于授予客户端对请求的服务的接入的部件。

摘要： 本发明提供一种自攻丝固定耳损坏后的补救卡扣及补救方法，其中的补救卡扣包括：卡体和反板；其中，在卡体上设置有自攻丝固定孔，在自攻丝固定孔的内壁设置有橡胶圈；反板为倒刺型结构，分别设置在卡体的两端部。通过本发明能够在预埋线盒的自攻丝固定耳损坏后，无需更换预埋线盒即可完成面板的安装，从而能够在节约人力资源成本的同时，避免对建筑主体结构造成破坏。

摘要： 本发明公开了由植物材料残余物制成的补救组合物，该植物材料残余物被密实化，然后被减小成密度为约0.2g/cm3至约0.5g/cm3的离散碎片。该组合物可以由多种不同的植物种类制成，尤其可以由农作物副产品例如亚麻碎屑制成。该组合物特别适合用作清理和/或去除诸如石油产品等油性物质的补救产品。

摘要： 一种设备包括处理装置，所述处理装置被配置为：接收与给定资产相关联的服务请求；获得与所述给定资产相关联的日志文件；将所述日志文件分为日志段；生成所述日志段的日志模式标识符集；以及使用机器学习模型确定所述日志段的风险评分，所述机器学习模型将所述日志模式标识符集作为输入，并提供表征所述日志段的风险的信息作为输出。所述处理装置还被配置为至少部分地基于所确定的风险评分来识别所述日志文件的关键区域，给定关键区域包括具有高于指定风险评分阈值的所确定风险评分的日志段序列。所述处理装置还被配置为分析所识别的关键区域，以确定将用于解决所述服务请求的补救动作。

摘要： 各方面扩展到用于补救服务器处的电力丢失的方法，系统和计算机程序产品。当主电源丢失达指定的时间量(例如，超过转换到发电机功率的时间量)时，本发明的各方面增加了正常关闭服务器和数据中心中的各相关联的组件的可能性。服务器可以包括管理模块(例如，BMC)和看门狗模块。当管理控制器检测到电源单元处的电力丢失时，管理控制器响应于电力丢失来协调服务器的正常关闭。当管理模块没有响应时，看门狗模块提供备份功能，用于响应于电力丢失来协调正常关闭。因此，即使所述管理模块没有响应，也可以将数据从RAM保存到更耐用的存储。

摘要： 一种基于云平台的停车场服务器瘫痪补救系统，包括近端管理系统、终端和云端，遵循这样的流程：步骤一，不断向近端管理系统发送应答信号检测，如果近端管理系统无应答信号反馈，判断近端管理系统故障，则进入步骤二；步骤二，启动终端的网络通讯模块；步骤三，终端通过网络通讯直连云端。本发明在停车场管理系统的服务器瘫痪时，通过云端接管近端管理系统的功能，确保停车场出入口的正常运作，避免造成停车场出入口的拥堵和混乱，提高了停车场管理系统的鲁棒性,确保停车场的高效运转。

摘要： 根据本文中公开的实施例，提供了用于实现请求云服务的装置的安全补救的系统、设备和方法。例如，在一个实施例中，此类部件可包括用于在服务提供商接收来自客户端对服务的请求的部件；用于从客户端请求鉴权以证实客户端是服务的多个已知订户之一的部件；用于请求认证以证实客户端符合服务提供商指定的策略的部件；用于接收来自认证检验器的认证确认的部件，认证确认证实客户端符合服务提供商指定的策略；以及用于授予客户端对请求的服务的接入的部件。

摘要： 本发明公开了一种螺旋桨推进器密闭仓尾部动密封失效补救机构及补救方法，解决了如何简单及时有效地补救水下航行器动密封失效的问题。在圆柱形凹槽（15）的底部设置有动密封圈座（10），在圆柱形凹槽（15）中活动设置有环形活塞（9），在圆柱形凹槽（15）的顶部设置有环形端盖板（6），在环形端盖板（6）的右端面与环形活塞（9）之间的活塞推动杆（18）上套接有压簧（5），在梅花状限位板（7）上设置有限位卡接凹槽（20），在梅花状限位板（7）上固定设置有拉簧座（22），在环形端盖板（6）上固定设置有电磁铁（12），在圆柱形凹槽（15）的底部设置有漏水传感器（11），漏水传感器（11）与电磁铁（12）电连接。提高动密封的可靠性。

摘要： 本发明提供一种自攻丝固定耳损坏后的补救卡扣及补救方法，其中的补救卡扣包括：卡体和反板；其中，在卡体上设置有自攻丝固定孔，在自攻丝固定孔的内壁设置有橡胶圈；反板为倒刺型结构，分别设置在卡体的两端部。通过本发明能够在预埋线盒的自攻丝固定耳损坏后，无需更换预埋线盒即可完成面板的安装，从而能够在节约人力资源成本的同时，避免对建筑主体结构造成破坏。