文化价值观对高等教育服务公平性与学生满意度关系的影响研究

摘要

当前，高等教育正在从公益性事业走向具有投资和消费属性的服务领域，正在从卖方市场走向买方市场。伴随学生在高等教育服务市场主体地位的确立，高等教育正在深刻转变为具有鲜明服务性质的实践活动，高校与学生之间正在形成一种新型的平等的教育供求关系。学生作为高等教育服务最基本、最直接的消费者，强烈要求高校为其消费效用的最大化提供公平的、满意的教育服务。然而，高等教育服务公平与否，学生是否满意，不是由高校决定的，而是由学生的感知和体验决定的。又因为学生的感知和体验模式是由学生的文化价值观决定的，因此，研究高等服务公平性与学生满意度的关系，一个无法回避的要素就是学生的文化价值观。
　　服务公平性是影响顾客满意度的一个重要因素。但是，现有对服务公平性和顾客满意度的研究主要集中在管理学和服务营销学领域，还少有学者从教育学的视角对高等教育服务公平性与学生满意度的关系进行研究;现有研究也仅限于高等教育服务公平研究和高等教育服务质量满意度研究，没有学者对高等教育服务公平性与学生满意度的关系做过定性与定量相结合的研究，更没有学者从理论分析和实证研究两个角度探讨文化价值观对高等教育服务公平性与学生满意度关系的调节作用。
　　本研究“以学生为关注焦点”，着眼于“和谐高校”建设以及“办人民满意的教育”，把文化价值观和学生满意度质量观应用到高等教育服务领域，从理论分析和实证研究两个角度探讨高等教育服务公平性与学生满意度的关系,以及文化价值观对高等教育服务公平性与学生满意度关系的调节作用，比较文化价值观、高等教育服务公平性和学生满意度在人口统计变量特征上的差异，并以此为基础研究高校如何为不同文化价值观的学生提供定制化的教育服务，对高校加强教育服务公平性建设，最大限度地提高学生满意度具有重要理论和实践意义。本研究属于高等教育服务管理研究的范畴，是一个崭新的、具有挑战性的课题。
　　本研究主要采取理论分析和实证研究相结合的方法。首先，在对文化价值观、高等教育服务公平性和学生满意度理论进行综述的基础上，建立研究的理论模型，并提出相应的研究假设;其次，根据研究的理论模型和假设，设计调查问卷，并对闻卷进行信度和效度检验;再次，运用SPSS17.0和LISREL8.7统计软件和对调研数据进行统计分析，以验证相关假设;最后总结研究结论，并依据研究结论对高校如何加强教育服务公平性建设，提高学生满意度提出建议。
　　本研究的结果基本上验证了研究的相关假设，得出的主要研究结论有:(1)文化价值观由个人主义与集体主义、权力距离、不确定性规避、长期取向与短期取向、男性气质与女性气质、放纵与克制六个维度构成，根据这六个结构维度编制的文化价值观问卷具有良好的信度和效度，可以作为测量文化价值观的工具。
　　(2)学生满意度由学生预期、感知质量、感知价值、学校形象、学生满意和学生忠诚六个维度构成，根据这六个结构维度编制的学生满意度问卷具有良好的信度和效度，可以作为测量学生满意度的工具。(3)文化价值观、高等教育服务公平性和学生满意度在学校类别、学科、性别、生源地等人口统计变量特征上存在着显著差异。其中，不同类型高校学生在文化价值观、高等教育服务公平性感知和学生满意度体验上存在极其显著的差异;不同学科的学生在高等教育服务公平性感知和学生满意度体验上具有极其显著的差异;不同生源地的高校学生在文化价值观、高等教育服务公平性感知和学生满意度体验上存在显著差异。(4)高等教育服务公平性对学生满意度有着显著的正向影响。其中，高等教育服务公平性的信息公平、结果公平和交往公平对学生满意度有显著的预测作用，而程序公平的影响较弱;高等教育服务公平性是通过学生预期、感知质量、感知价值、学校形象、学生满意和学生忠诚这六个中介变量间接地影响学生满意度的。(5)文化价值观对高等教育服务公平性与学生满意度的关系有一定的调节作用。其中，文化价值观的权力距离、不确定性规避、个人主义与集体主义维度对高等教育服务公平性与学生满意度的关系起调节作用，而男性气质与女性气质、长期取向与短期取向、放纵与克制在两个变量间没有调节作用。
　　本研究不仅在研究命题和研究层面上拓展了“服务管理领域研究”的范围，而且也深化了对高等教育服务公平和学生满意度的研究。本研究的学术贡献主要体现在以下几个方面:(1)以文化价值观理论和学生满意度理论为基础，构建了文化价值观、学生满意度各自的理论维度，并据此编制了文化价值观问卷和学生满意度问卷，对两个问卷进行了信效度检验，结果表明都有良好的信效度，从而开拓性地实现了对大学生文化价值观和学生满意度的测量，为该领域开展定性和定量相结合的研究工作奠定了坚实的基础。(2)通过实证研究的方式首次探讨了高等教育服务公平性与学生满意度的关系，证实了高等教育服务公平性是影响学生满意度的重要因素，并发现高等教育服务公平性是通过学生预期、感知质量、感知价值、学校形象、学生满意和学生忠诚这六个中介变量间接影响学生满意度的，这个“影响模式”为高校加强教育服务公平性建设，最大限度地提高学生满意度提供了理论依据。(3)运用统计分析法，探讨了文化价值观对高等教育服务公平性与学生满意度之间关系的作用机制，验证了文化价值观对高等教育服务公平性与学生满意度之间的关系有一定的调节作用，发现了文化价值观维度中对高等教育服务公平性与学生满意度之间关系产生调节作用的主要因素（权力距离、不确定性规避、个人主义与集体主义），这为高校如何根据学生文化价值观差异提供定制化的教育服务具有重要启示意义。
　　本文依据研究结论，对高校加强教育服务公平性建设，提高学生满意度提出以下对策建议:第一，营造公平与公正的教育服务环境，大力推进“和谐高校”建设;第二，以学生为关注焦点，努力创造满足学生学习、成长和发展需求的高等教育服务体系;第三，正视学生文化价值观差异，有针对性地为学生提供定制化的高等教育服务;第四，强化教育服务公平观念，有效提升学生对高等教育服务结果公平、交往公平和信息公平的感知水平;第五，持续改进高校与学生的关系质量，不断增强学生对学校的满意度、信任度和忠诚度。

目录

声明

摘要

第1章 导论

1．1 研究的缘起与意义

1．1．1 研究的缘起

1．1．2 研究的意义

1．2 研究对象的界定

1．2．1 高等教育

1．2．2 高等教育服务

1．2．3 高等教育服务公平性

1．2．4 学生满意度

1．2．5 文化价值观

1．3 研究目的与主要内容

1．3．1 研究目的

1．3．2 研究拟解决的关键问题

1．3．3 研究的主要内容

1．4 研究的重点、难点和创新点

1．4．1 研究的重点

1．4．2 研究的难点

1．4．3 研究的创新点

1．5 研究方法和技术路线

1．5．1 研究的基本方法

1．5．2 研究的技术路线

第2章 文献综述

2．1 文化价值观

2．1．1 文化及文化价值观的内涵

2．1．2 文化价值观的维度

2．1．3 文化价值观维度的属性

2．2 高等教育服务公平性

2．2．1 公平理论的内涵及发展

2．2．2 服务公平性的理论发展

2．2．3 服务公平性的维度及属性

2．2．4 高等教育服务公平性的研究现状

2．3 学生满意度

2．3．1 满意度的内涵

2．3．2 满意度测评模型的发展

2．3．3 学生满意度研究现状

2．4 高等教育服务公平性与学生满意度的关系

2．5 文献研究述评

第3章 理论模型与假设

3．1 研究的理论模型

3．2 研究假设

3．2．1 文化价值观维度构成的假设

3．2．2 高等教育服务公平性维度构成的假设

3．2．3 学生满意度维度构成的假设

3．2．4 文化价值观、高等教育服务公平性和学生满意度的人口统计特征假设

3．2．5 高等教育服务公平性对学生满意度的影响假设

3．2．6 文化价值观对高等教育服务公平性与学生满意度关系的作用假设

3．3 数据处理与样本分布

3．3．1 数据录入处理

3．3．2 统计方法

3．3．3 样本分布

第4章 文化价值观研究

4．1 文化价值观问卷的设计与检验

4．1．1 目的

4．1．2 方法

4．1．3 结果

4．1．4 讨论

4．2 文化价值观人口统计特征的差异分析

4．2．1 目的

4．2．2 方法

4．2．3 结果

4．2．4 讨论

第5章 高等教育服务公平性研究

5．1 高等教育服务公平性问卷的设计与检验

5．1．1 目的

5．1．2 方法

5．1．3 结果

5．1．4 讨论

5．2 高等教育服务公平性人口统计特征的差异分析

5．2．1 目的

5．2．2 方法

5．2．3 结果

5．2．4 讨论

第6章 学生满意度研究

6．1 学生满意度问卷的设计与检验

6．1．1 目的

6．1．2 方法

6．1．3 结果

6．1．4 讨论

6．2 学生满意度人口统计特征的差异分析

6．2．1 目的

6．2．2 方法

6．2．3 结果

6．2．4 讨论

第7章 文化价值观对高等教育服务公平性与学生满意度关系的影响研究

7．1 文化价值观、高等教育服务公平性与学生满意度的相关性分析

7．1．1 高等教育服务公平性与学生满意度的相关性分析

7．1．2 高等教育服务公平性与文化价值观的相关性分析

7．1．3 学生满意度与文化价值观的相关性分析

7．2 高等教育服务公平性对学生满意度的回归分析

7．2．1 高等教育服务公平性对学生预期的回归分析

7．2．2 高等教育服务公平性对感知质量的回归分析

7．2．3 高等教育服务公平性对感知价值的回归分析

7．2．4 高等教育服务公平性对学校形象的回归分析

7．2．5 高等教育服务公平性对学生满意的回归分析

7．2．6 高等教育服务公平性对学生忠诚的回归分析

7．3 文化价值观对高等教育服务公平性与学生满意度关系的调节作用分析

7．3．1 长期取向与短期取向的调节作用分析

7．3．2 不确定性规避的调节作用分析

7．3．3 个人主义与集体主义的调节作用分析

7．3．4 男性气质与女性气质的调节作用分析

7．3．5 权力距离的调节作用分析

7．3．6 放纵与克制的调节作用分析

7．4 小结

7．4．1 高等教育服务公平性对学生满意度有显著的正向影响作用

7．4．2 文化价值观对高等教育服务公平性与学生满意度之间的关系起到调节作用

第8章 总的讨论与结论

8．1 总的讨论

8．1．1 实证研究小结

8．1．2 文化价值观结构维度的建构与测量

8．1．3 学生满意度结构维度的建构与测量

8．1．4 文化价值观、高等教育服务公平性和学生满意度的人口统计特征

8．1．5 高等教育服务公平性对学生满意度的影响

8．1．6 文化价值观对高等教育服务公平性与学生满意度关系的作用

8．2 结论

8．2．1 主要结论

8．2．2 学术贡献

8．2．3 管理启示

8．2．4 研究局限和未来研究展望

参考文献

附录 文化价值观、高等教育服务公平性和学生满意度调查问卷

致谢