高等教育服务质量对学生满意度及其行为意向的影响研究

摘要

高等教育服务质量是衡量高等教育成果的重要指标.借鉴SERVPERF模型,从学生感知视角识别出高等教育服务质量的六个维度,即有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性和实践性.并构建理论模型进一步深入分析高等教育服务质量和学生满意度及行为意向之间的关系.随后,开展实证研究,借助统计分析软件SPSS 19.0和Mplus 7.4,对收集到的485份有效问卷进行统计分析.结果 显示,高校的有形性、响应性、保证性、移情性以及实践性对学生的满意度具有显著的影响作用,学生满意度又对学生行为意向具有显著的影响作用.最后,根据理论分析和实证研究的结果,提出有针对性的、有价值的研究启示.