参展商感知服务质量对其满意度及行为意向的影响研究

摘要

参展商处于展览会的核心地位，是展览会得以健康发展的关键。参展商的满意度是对整个展览会服务质量的评价，在一定程度上影响着参展商展后的行为意向。参展商的展后行为意向主要包括口碑宣传和重复参展意向两个方面。口碑宣传是参展商对展会的服务质量满意和认可的一个重要体现。参展商连续参展的行为可以有效的降低组展商的运营成本，提高客户关系管理工作效率。研究参展商感知服务质量对满意度及行为意向的影响具有重要的理论意义和现实意义。 本文以顾客满意理论和双因素理论作为理论基础，充分分析了参展商的参展目标和动因，试图研究在参展商与展览会利益相关者之间的互动中，影响参展商感知服务质量的关键行为。本文在充分阅读文献和研究相关理论并进行访谈基础上，建立参展商感知服务质量行为的测量维度，构建了参展商感知服务质量对满意度及行为意向的概念模型，并制作调查问卷，借助SPSS统计分析方法和AMOS结构方程分析法对收集上来的调查问卷进行分析研究，得出了以下三点研究结论：第一，参展商感知服务质量结构体系由展馆条件、贸易氛围、管理服务、配套服务四个维度构成。第二，揭示参展商感知服务质量对满意度及行为意向的作用机制：参展商感知服务质量的展馆条件、贸易氛围、管理服务对满意度具有显著的正向影响作用，而配套服务对参展商满意度的影响则不太显著；感知服务质量的展馆条件、贸易氛围、管理服务对行为意向都具有显著正向影响作用，而配套服务对参展商行为意向的影响则不太显著；参展商满意度对行为意向有显著的正向影响；满意度在展馆条件、贸易氛围、管理服务与行为意向中起到部分中介作用。第三，从管理学的角度分析解释了参展商感知服务质量四个维度、满意度、行为意向之间的关系。贸易氛围相当于双因素理论中的激励因素，如果得到满足，就会产生满意感并形成积极的行为意向；展馆条件和管理服务属于双因素理论中的保健因素，得不到满足就会产生不满意感，从而不利于形成积极的行为意向；配套服务对满意感的影响很小，既不是保健因素又不属于激励因素。根据以上的研究结论提出了四条管理建议：维持和加固原有的展馆条件和管理服务，改善和加强有关贸易氛围的工作，减少配套服务的投入和关注，加强与参展商的展前互动。 本文的创新点在于：第一，拓展了展览业服务质量评价的研究视角，将参展商服务质量划分为四个维度，重新命名为展馆条件、贸易氛围、管理服务和配套服务。第二，本论文将管理学中赫兹伯格的双因素理论引入对其结论进行分析。第三，揭示了参展商感知服务质量行为的本质，参展商感知服务质量行为具有双向性、多边性和双重属性。但是，本文的研究仍有一些不足之处和局限性，主要体现在：参展商感知服务质量指标体系还需进一步完善；管理学理论知识的引入相对较少；研究样本有限。

目录

声明

第一章 绪 论

1.1 研究背景与意义

1.2 研究综述

1.3 研究内容与研究目的

1.4 研究方法与技术路线

1.5 创新点

第二章 参展商感知服务质量行为的理论分析

2.1 参展商感知服务质量行为研究的相关理论

2.2 参展商感知服务质量行为的过程

2.3 参展商感知服务质量行为的本质

2.4 参展商视角下展会服务质量评价的特点

第三章 参展商感知服务质量行为的测量维度

3.1 模型体系的分析方法

3.2 设计测量指标的依据

3.3 参展商感知服务质量行为测量的问卷设计

3.4 问卷的预调研与信度分析

3.5 参展商感知服务质量评价体系的建立

第四章 概念模型与关系假设

4.1 研究变量与概念模型

4.2 研究假设

4.3 分析方法

第五章 实证分析

5.1 描述性统计分析

5.2 信度分析

5.3 探索性因子分析

5.4 相关分析

5.5 结构方程模型分析

5.6 小结

第六章 结论及建议

6.1 研究结论和分析

6.2 管理建议

参考文献

发表论文及参加科研情况说明

附录一：访谈提纲

附录二：调查问卷

致谢