基于顾客满意的零售企业服务补救策略研究

摘要

近年来,我国零售业年均增速超过两位数,已经成为经济发展的重要动力源泉.为顾客提供完美的产品和服务是零售企业生存和发展的前提和基础,但不管零售企业如何努力,服务失误总是不可避免的.在失误发生后,服务补救便是零售企业改善与顾客关系以及提升顾客满意的重要举措.本文运用结构方程建模方法,对230份调查问卷收集的数据资料进行分析与检验,结果表明:情感补救和忠诚补救对顾客满意有正向的直接影响；物质补救和忠诚补救对关系质量有正向的影响,并通过对关系质量的促进与提高,进而对顾客满意产生正向影响.