儿科门诊护理服务质量及需求属性研究

摘要

目的 联合应用服务质量(SERVQUAL)模型和KANO模型评价儿科门诊护理服务质量,探究低水平护理服务项目的服务需求属性.方法 采用SERVQUAL模型问卷和KANO模型问卷,对儿科门诊就诊的289例患儿的家属进行调查.通过SE-RVQUAL模型分析不符合患儿家属期待的低水平护理服务项目,再通过KANO模型调查上述低水平护理服务项目的需求属性.结果 护理服务质量总分为-1.77分;SERVQUAL模型问卷38个条目中,20个条目护理服务质量处于低水平,其中必备属性服务9项,魅力属性服务8项,期望属性服务3项.结论 儿科门诊护理服务总体未达到患儿家属满意,管理者需要根据不同服务需求属性采取针对性对策.