旅游企业员工组织公民行为对顾客公民行为的影响：顾客情感纽带的中介作用

摘要

根据服务利润链理论，企业良好的内部服务可增强员工的满意感，激励员工为顾客提供高价值的服务，而高价值的服务则可帮助企业赢得忠诚顾客和利润。本文以旅游企业的员工和他们服务的顾客为研究样本，探讨员工顾客导向的组织公民行为对顾客公民行为的影响，并检验了顾客的情感纽带在两类公民行为之间关系的中介作用。232套匹配问卷（232名员工和他们服务过的570名顾客）的数据分析结果表明，员工顾客导向的组织公民行为对顾客公民行为有显著的正向影响，并且顾客的情感纽带在员工顾客导向的组织公民行为与顾客公民行为的关系中起部分中介作用。