景区员工情绪劳动与服务绩效关系研究

摘要

情绪表现行为是影响景区员工服务质量的重要因素.本研究通过对相关文献的归纳总结,探讨情绪劳动、服务绩效之间的相互关系,并引入组织认同去分析情绪劳动.结果表明:情绪劳动影响服务绩效,深层表现正向影响关系绩效与任务绩效,表面表现与关系绩效存在负相关.根据研究结论,利用组织认同理论,对景区发展提供针对性建议对策.