工作投入视角下情绪劳动对旅游业服务绩效的影响——基于安徽省4A级景区从业人员的实证研究

摘要

情绪劳动作为一种特殊的劳动形式，一直都是管理界域内的重要研究方面，尤其是对于旅游业此类的情绪密集型行业，情绪劳动对服务绩效的内在作用机制既是管理实践迫切需要解决的黑匣难题，也是学术界力图探讨阐释的重要路径。但是目前此路径的研究还处于浅显层面，即多数学者仅从情绪劳动和服务绩效两个变量的相关关系进行探讨，较少关注到二者之间是如何形成内在作用机制的。伴随着积极组织行为学的兴起，工作投入对服务绩效的积极作用已经经过实证验证;其次，情绪劳动对工作投入的作用机制已经有了一定的理论成果，从而为情绪劳动影响服务绩效的研究奠下了基石。
　　此外，景区作为旅游链中的核心吸引物，是决定服务绩效的最关键环节，安徽省4A级景区作为A级景区中的标杆，景区的服务项目已经涵盖了吃住游购娱的整个产业链环节，因此将4A级景区作为本文的研究对象，在旅游行业内具有普适性和典范性。
　　本研究择取了安徽省最具代表性的4家4A级景区:肥西县三河古镇、太湖县花亭湖景区、安庆市巨石山生态文化旅游区以及黄山市太平湖风景区，作为此次研究的样本点，试图引入工作投入这一中介变量来深度解释其内在逻辑。
　　本研究在概念模型的构思上考虑了三点:(1)旅游从业人员与顾客接触交往产生的任务绩效是企业追求的目标之一，同时也必须意识到企业内部员工之间接触形成的关系绩效也是企业追求的目标之一;(2)服务绩效是每个企业都竭力去提升的，因此，本文从试图促进服务绩效的积极心理学入手，并不去考量对服务绩效产生消极作用的因素，故选择了工作投入来作为中介变量;(3)安徽省目前正面临着经济结构转型发展之时，服务绩效的高低对于全省经济发展有着至关重要的作用，而旅游业作为转型中的关键支撑点，必须发挥其示范引领的作用，4A级旅游景区作为安徽旅游业中的中流支柱，必然肩负着服务绩效增进的使命感。同时必须认识到，4A级景区不具备5A级景区的绝对性的竞争优势，因此4A级景区的转型必然要从内部管理的角度出发，寻找提升其服务绩效的有力杠杆点。
　　本研究通过实践考察，获得一手数据资料，以探究情绪劳动、工作投入和服务绩效的内涵、外延、各变量相互之间的关系。并得出如下研究结论:
　　(1)情绪劳动的三维度策略对双元服务绩效的影响是不同的，表层表达对于双元服务绩效不能产生显著的正向影响，但深层表达以及自然表达策略均能对双元服务绩效产生正向作用;
　　(2)情绪劳动的三维度策略对工作投入的影响是不同的，表层表达策略与工作投入没有显著正相关关系，但深层表达策略和自然表达策略对工作投入有显著正影响作用;
　　(3)工作投入在情绪劳动策略作用双元服务绩效的路径中，起到了不完全中介作用。工作投入在表层表达作用双元服务绩效的过程中无中介效应;工作投入在深层表达作用双元服务绩效时起到部分中介作用;工作投入在自然表达作用双元服务绩效时存在部分中介效应;
　　(4)各研究变量在统计学方面的差异性。情绪动策略、工作投入及双元服务绩效在婚姻状况方面无显著差异性，但情绪劳动在性别、工作年限、月收入和受教育水平方面存在差异性，就性别而言，女性较男性对深层表达策略的赞同度更高;而工龄的增加与表层表达成正相关;高薪资群体比低薪资群体更倾向于采取表层表达和深层表达策略，具体而言，月收入3001-4000以及4000-5000的群体比月收入2000以下以及2001-3000的群体对表层表达认同度相对较高，而薪资更高的群体更倾向于深层表达;在教育背景方面，相对的高学历层次群体较低学历层次群体对表层表达和深层表达的赞同度高。同时发现在任务绩效方面，工作年限在10年以上的比10年以下的做得更好，可能是随着工作经验的积累会导致任务绩效完成度较好，因此导致了这种差异性的存在。

目录

声明

论文说明

摘要

第一章 绪论

一、研究背景与问题提出

二、研究目的与意义

(一)研究目的

(二)研究意义

三、研究方法

四、研究框架及技术路线

五、研究内容

六、可能的创新点

第二章 文献综述

一、情绪劳动研究综述

(一)情绪劳动的概念

(二)情绪劳动的测度

(三)情绪劳动的相关研究

二、工作投入研究综述

(一)工作投入的概念

(二)工作投入的测度

(三)工作投入的相关研究

三、服务绩效研究综述

(一)服务绩效的概念

(二)服务绩效的测度

(三)服务绩效的相关研究

四、情绪劳动策略、工作投入与服务绩效之间的关系

第三章 研究设计

一、研究假设

二、概念模型及问卷设计

(一)概念模型

(二)问卷设计

第四章 数据处理与实证分析

一、样本选取

二、问卷的验证分析

(一)信度检验

(二)效度检验

三、研究变量的现状分析

(一)样本的描述性分析

(二)一般人口统计学变量探析

四、相关性分析

五、回归分析

(一)情绪劳动策略对双元服务绩效的回归分析

(二)情绪劳动策略对工作投入的回归分析

(三)工作投入对双元服务绩效的回归分析

(四)工作投入的中介效应检验

第五章 研究结论与展望

一、研究结论

二、管理建议

三、研究局限及展望

参考文献

附录

致谢

攻读期间的学术成果