购房者对销售员的初始信任形成机制研究——特定市场、营销、社会情境下

摘要

从购房者面临的特定消费情境出发,运用扎根理论研究方法归纳不同消费情境下购房者对销售员初始信任的形成机制,并揭示初始信任形成的中介机制。研究表明:在特定市场情境下,购房者初始信任客体指向的是对销售员的能力信任,满足顾客需求因素发挥中介作用;在特定营销情境下,购房者初始信任客体指向的是对销售员的利益信任,顾客价值提升因素发挥中介作用;在特定社会情境下,购房者初始信任客体指向的是对销售员的情感信任,熟人介绍因素发挥中介作用。因此,企业需要根据不同情境,采取差异化的顾客关系管理方法提高管理效率,对促使购房者对销售员形成初始信任的关键中介因素进行重点管理,融合不同情境,采取跨情境的营销组合举措。