基于SERVQUAL与差距模型对杭州 D商场的服务质量提升研究

摘要

近年来,我国经济高速发展,消费市场不断扩大,但对于高端百货商场而言,不仅向顾客提供有形的高端商品,还需输出无形的精致服务。杭州D商场是一家高端百货商场,参考服务质量差距模型,设计调查问卷,采用随机抽样的方式对顾客进行访谈,运用SERVQUAL模型定量分析服务差距,找出提升服务质量的关键入口。通过四项对应措施缩小顾客内心期望与实际感知间差距,不仅提升了D商场服务质量,为经济效益创收做出了贡献,取得了阶段性成效,同时为其他高端百货商场提升服务质量提供了参考价值。