云呼叫中心服务与配置管理系统的设计与实现

摘要

呼叫中心平台作为企事业单位与客户建立服务的重要渠道，可以显著提升用户体验。随着云计算（cloud computing）技术的发展，云呼叫中心伴随应运而生，云呼叫中心采用按需为客户提供服务的模式，基于这种模式企业只需按需付费，组合选择服务，就可以享受便捷的呼叫中心联络服务。
　　在云计算的概念中如果将硬件基础设施上的软件技术平台作为一种服务提交给用户，就叫做PaaS(Platform as a Service)。在云呼叫中心PaaS平台中，租户通过web界面提交的的业务申请，比如语音、视频、ACD、IVR等通讯功能，会由PaaS平台负责相关服务的组合和部署，除此之外PaaS平台还应能够对租户已部署的服务提供重启、删除、扩展等应用生命周期管理功能。云呼叫中心服务经过微服务化改造并采用容器化管理、如何实现服务相关配置的下载和更新也是云呼叫中心所要解决的一重要问题。
　　针对云呼叫中心服务部署、服务生命周期管理问题，本文设计和实现了服务管理系统。服务管理系统是云呼叫中心PaaS平台的一个子系统，负责租户服务的开通和管理员服务的运维。本文从功能模块的角度详细介绍了服务管理系统的设计与实现过程：首先介绍了服务请求模块，给出了服务请求类型和具体的通信格式定义，以及服务请求模块与服务调度模块之间的异步通信方式；其次介绍了服务调度模块，该模块详细介绍了如何根据marathon的任务调度原理实现对服务请求的处理，同时根据真实测量数据拟合呼叫中心服务的资源消耗模型；然后介绍了服务接入模块，该模块通过confd+etcd+Hap ro xy的方案实现服务动态的自助发现；最后介绍了镜像管理模块，详细介绍了构建呼叫中心服务私有镜像仓库的方案。
　　针对云呼叫中心服务的配置统一管理问题，本文以zooke eper目录节点存储方案为基础，设计并实现了配置管理系统。配置管理系统从client端开始，介绍了基于spring实现配置的下载的方案和配置实时更新的监听方案，为提升配置管理系统的便捷性，设计实现了配置管理系统web端，方便管理员对配置对象实现统一管理。
　　本文在介绍完系统的详细设计与实现后对其进行了功能测试和性能测试，功能测结果表明本系统实现了云呼叫中心服务与配置管理的基本功能；性能测试结果表明系统在稳定性、服务调度速度、资源利用率都满足了预期设计。最后对本论文的论述过程进行了总结，对下一步如何将服务与配置管理系统与日志系统、监控系统集成进行了展望。

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缩略语对照表

第一章 绪论

1 .1选题背景与意义

1 .2国内外发展状况

1 .3本文主要研究内容

1 .4论文组织架构

第二章 系统基本概念以及相关技术

2.1容器Docker技术

2 .2资源调度以及容器编排相关技术

2 .3配置管理相关技术

2 .4本章小结

第三章 系统需求分析和总体设计

3 .1服务与配置管理系统功能需求分析

3 .2服务与配置管理系统性能需求分析

3 .3云呼叫中心总体架构

3 .4功能模块设计

3 .5本章小结

第四章 服务管理系统的设计与实现

4 .1服务请求模块的设计与实现

4 .2服务调度模块的设计与实现

4 .3镜像仓库模块的设计与实现

4 .4服务接入模块的设计与实现

4 .5本章小结

第五章 配置管理系统的设计与实现

5 .1配置对象的设计与实现

5 .2配置下载机制的设计与实现

5 .3配置监听机制的设计与实现

5 .4配置管理we b端的设计与实现

5 .5本章小结

第六章 系统测试

6 .1测试环境

6 .2功能测试

6 .3性能测试

6 .4本章小结

第七章 总结与展望

7 .1论文总结

7 .2未来展望

参考文献

致谢

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