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前后台组织配置、呼叫中心服务能力与制造服务化

     

摘要

基于前后台运作、界面管理和资源基础理论,构建了制造企业前后台组织配置、呼叫中心服务能力与制造服务化的关系模型。以4家典型的服务制造化企业为研究对象进行跨案例研究,分析前后台组织配置、呼叫中心服务能力对企业制造服务化的影响机理。结果表明:随着产品复杂度的提高,制造企业呼叫中心的在线解决问题能力受到限制;后台支持能力与前台组织资源相互影响,后台组织的支持能力受产品复杂度的影响;总体上,前后台组织配置、呼叫中心服务能力对企业的制造服务化具有正向影响。%Based on front‐back office ,interface theory and resource‐based view ,this paper constructs a model on the relationship among front‐back office configuration ,service capability of call center and servitization.Then ,it makes a multiple case study based on four manufacturers.The conclusion is as follows :the online problem‐solving capability depends on the product complexity ;there is the interaction between back office support capability and front office resource ;back office support capability also depends on product complexity ;in total ,front‐back office configu‐ration and service capability of call center have positive impacts on servitization .

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