Design and Implementation of Case Management System in DELL Call Center

摘要

随着DELL公司在大中华区的业务运营规模的日益扩大，通过电话在线方式为客户提供售后技术支持、为客户解决售后所遇到的技术问题的戴尔中国客户服务中心，所受到的电话压力也与日俱增。电话呼入量的递增，电话高峰期的不可预测，导致了客户服务单的日益增多、客户案例管理也日趋复杂的问题；座席人员需要在既定的工作时间内既保证当天服务中心呼入电话的接通率，同时及时的处理客户服务单，而传统的手工管理模式已经无法使得座席能并行有效的完成这两项工作任务。针对上述情况，本文重点研究呼叫中心的案例记录系统，亦即设计并实现一个在保证客户电话响应时效的前提下，能够收集、分类、管理客户案例的系统，从而帮助座席人员合理安排时间、提...