サービス工学に基づくサービスCAD システムの構築（第69報）－サービスライフサイクル設計支援のための顧客シナリオモデル

摘要

近年，産業界においてサービスに対する注目度が高まりつつある．特に製造業においては，製品に対してサービスを適切に組み合わせることにより，製品の差別化や競争力の向上の実現が可能であると認識され始めている．この一例として，サービスの柔軟なカスタマイズ性を利用し，個々の顧客要求に応じた付加価値の高い製品·サービスを提供することが挙げられる．この様なサービスによる製品の高付加価値化を実現するためには，サービス提供者は，顧客に対して長期的な関係を構築する必要がある．これにより，顧客の製品·サービス利用に関する情報を収集し，個々の顧客要求に応じた製品·サービスの改善が可能となる．本研究では，サービス提供者と顧客との長期的な関係を構築することを目的とし，サービスライフサイクル全体における顧客要求を考慮したサービス設計を実現することを最終的な目標とする．本稿では，B2B サービスにおけるライフサイクルを定義し，サービス利用に至るまでの段階における顧客要求の抽出手順の提案を行う．