基于服务价值链的某移动公司集团客户方案支持发展策略研究

摘要

本文运用服务价值链和市场营销学的相关知识，来分析和探讨某移动公司集团客户方案支持发展策略。通信行业是关系到国计民生的重要基础性行业，为集团客户的信息化保驾护航是其重要职责之一。在国家信息化战略实施的大背景下，在产业重组后全业务运营的行业背景下，对集团客户的方案支持的形式和内涵都发生着变化。作为市场上主要的通信服务提供商某移动公司而言，也要与时俱进。因此，研究集团客户方案支持的发展策略对于提升企业在集团业务上的服务能力和满足客户需求两方面都有很强的现实意义。
　　 本研究以变革和发展中的通信产业为依托，以服务价值链理论和市场营销理论为指导，对集团客户特点进行研究；对各家运营商在集团客户市场上的服务能力进行SWOT分析；对方案支持的现状进行深入的剖析。然后结合和使用服务价值链的理论，针对某移动公司集团客户方案支持提出八点发展策略：⑴以“服务价值链”管理来指导方案支持，树立各个环节“和谐”、“共赢”的理念。⑵在此基础上，进一步明确方案支持的定位；⑶将方案支持体系化；⑷完善前端对方案支持的考核指标；⑸建立方案支持对前端的考核指标；⑹通过提高内部员工的满意度促进服务价值链的良性循环；⑺在员工满意基础上提高方案支持的专业化水平；⑻和服务价值链的各方建立良好的沟通机制。在本文的最后，还对未来的集团客户方案支持进行了展望，就一些待研究的课题提出探索性建议。
　　 本文的突出特点在于运用服务价值链和市场营销的相关理论，去分析一个运营企业当前存在的实际问题，并提出相应策略。希望通过探讨变革环境下集团客户方案支持管理在集团客户的发展与维系方面的重要性，提出提升这一环节的管理思路和策略，为运营企业和客户带来双赢的格局。

目录

文摘

英文文摘

图表目录

第一章 绪论

1.1 研究背景

1.2 研究对象、内容及意义

第二章 相关理论概览

2.1 价值链理论

2.2 服务价值链理论

2.3 市场细分理论

2.3.1 概念

2.3.2 产业市场细分的依据

2.4 激励理论

2.4.1 激励概述

2.4.2 主要流派

第三章 集团客户分析

3.1 集团客户及其特点

3.2 某地通信市场集团客户分析

3.2.1 数量众多、重要性强

3.2.2 信息化需求程度高

3.3 运营商对集团客户的SWOT分析

3.3.1 当地通信市场概况

3.3.2 当地电信集团客户的SWOT分析

3.3.3 当地联通集团客户的SWOT分析

3.3.3 当地移动公司集团客户的SWOT分析

3.4 方案支持在发展集团客户中作用分析

第四章 集团客户方案支持策略分析

4.1 集团客户方案支持现状

4.1.1 某移动公司数据业务部的组织结构图

4.1.2 方案支持部职责

4.1.3 方案支持部的对外接口

4.1.4 方案支持是提高集团客户满意度的关键环节

4.1.5 方案支持部存在的主要问题

4.2 集团客户方案支持的策略建议

4.2.1 以服务价值链管理为指导

4.2.2 明确方案支持的定位

4.2.3 将方案支持进一步体系化

4.2.4 完善前端对方案支持的考核指标

4.2.5 建立方案支持对前端的考核指标

4.2.6 提升员工满意度

4.2.4 提高方案支持的专业化水平

4.2.8 建立行之有效的沟通机制

第五章 展望

5.1 全业务背景下方案支持的展望

5.2 未来方案支持的挑战和机遇

致谢

参考文献