呼叫中心IVR语音路径的跳转方法

摘要

本发明涉及通信技术领域，具体涉及一种呼叫中心IVR语音路径的跳转方法，算法更简单，网络开销更小，包括以下步骤：1)来电方拨打呼叫中心总机，来电方与语音服务器建立连接；2)中间件服务器向语音服务器传递电话分组信息，语音服务器向来电方播放IVR语音，提示来电方选择分组；3)语音服务器捕捉来电方拨号所触发的DTMF双音多频信号，根据DTMF双音多频信号跳转到所选择的分组；4)重复步骤3)，直到来电方退出或挂机，断开来电方与语音服务器的连接。进一步的技术方案中，还可记录IVR路径信息，能为企业在IVR及分组布局的合理性上提供极为重要的参考价值，提高客户体验度和竞争力。

说明书

技术领域

本发明涉及通信技术领域，具体涉及一种呼叫中心IVR语音路径的跳转方法。

背景技术

IVR(InteractiveVoiceResponse，简称为IVR，互动式语音应答)是一种无线语音业务增值服务。

目前，企业会根据自身的业务状况在呼叫中心系统中提供多项服务，这常常体现为多级语音分组的形式。而现有技术中，语音分组信息通常存储于中间件服务器，来电方每次按键后，语音服务器就需要从中间件服务器获取一次分组信息，带来频繁的网络交互。

此外，传统的语音服务器一般只记录电话接通后的通话录音、起始时间、结束时间、挂断方等通话建立之后的信息，没有记录IVR路径信息。

发明内容

有鉴于此，本发明提供一种呼叫中心IVR语音路径的跳转方法，算法更简单，网络开销更小。

本发明通过以下技术手段解决上述技术问题：

呼叫中心IVR语音路径的跳转方法，包括以下步骤：

1)来电方拨打呼叫中心总机，来电方与语音服务器建立连接；

2)中间件服务器向语音服务器传递电话分组信息，语音服务器向来电方播放IVR语音，提示来电方选择分组；

3)语音服务器捕捉来电方拨号所触发的DTMF双音多频信号，根据DTMF双音多频信号跳转到所选择的分组；

4)重复步骤3)，直到来电方退出或挂机，断开来电方与语音服务器的连接。

进一步，所述步骤2)中，中间件服务器向语音服务器传递的电话分组信息格式如下：

[分组id]:[父组id]:[按键号码],[分组id]:[父组id]:[按键号码],……；

语音服务器接收到电话分组信息后，将其二次编码并存储在本地，二次编码后的电话分组信息格式如下：

[分组id]:[子组id]&[子组按键号码]:[子组id]&[子组按键号码],……。

进一步，所述步骤3)中，语音服务器捕捉到DTMF双音多频信号后，根据DTMF双音多频信号确定来电方所拨打的按键号码，在电话分组信息中进行查找对应的分组id，并将该分组id设置为当前分组id并跳转到该分组id对应的分组。

进一步，所述步骤3)通过脚本方式实现；所述步骤4)中，采用循环递归方式调用脚本来重复执行步骤3)时，当前分组id及经过二次编码的电话分组信息作为参数传递。

进一步，所述步骤3)通过脚本方式实现，步骤3)中还记录跳转分组前的当前语音通话时长；所述步骤4)中，采用循环递归方式调用脚本来重复执行步骤3)时，分组选择路径信息、路径中每个分组语音通话时长以及经过二次编码的电话分组信息作为参数传递。

进一步，所述分组选择路径信息的格式为：

[分组id]-[分组id]-……-[分组id]。

进一步，步骤4)之后还包括如下步骤：

5)将分组选择路径信息和路径中每个分组语音通话时长的信息传送到中间件服务器保存。

本发明相对于现有技术具有如下优点：可以根据IVR语音自由的选择目的分组，每次有新通话时将分组信息从中间件服务器处获取并保存到本地，能够避免每次按键之后就要获取一次所带来的频繁的网络交互开销，而且循环递归调用脚本的方式从编码的角度来讲易于阅读、维护和扩展，无栈溢出的危险，也无需限制来电方的按键次数。IVR路径信息的统计记录，它能为企业在IVR及分组布局的合理性上提供极为重要的参考价值，提高客户体验度和竞争力。

附图说明

图1示出了呼叫中心IVR语音路径的跳转方法的流程示意图。

具体实施方式

为了使本发明的目的、技术方案和优点更加清楚，下面将对本发明的具体实施方式作进一步的详细描述。

参见图1，呼叫中心IVR语音路径的跳转方法，包括以下步骤：

1)来电方拨打呼叫中心总机，来电方与语音服务器建立连接；

2)中间件服务器向语音服务器传递电话分组信息，语音服务器向来电方播放IVR语音，提示来电方选择分组；中间件服务器向语音服务器传递的电话分组信息格式如下：

[分组id]:[父组id]:[按键号码],[分组id]:[父组id]:[按键号码],……；

分组id是该组在该呼叫中心的所有电话分组中的唯一标识，该id从由中间件服务器从数据库中读取；父组id是分组id所标识的分组的上级分组(所属分组)；按键号码是父组id所标识的分组所指定的IVR语音中如果要进入分组id所标识的分组所需要按下的数字键。以上三项之间用冒号分隔，如此我们就能概括出一个分组的必需信息了，而不同分组的这三项信息之间用逗号分隔。

语音服务器接收到电话分组信息后，将其二次编码并存储在本地，二次编码后的电话分组信息格式如下：

[分组id]:[子组id]&[子组按键号码]:[子组id]&[子组按键号码],……。

分组id是该组在该呼叫中心的所有电话分组中的唯一标识，它后面紧跟冒号，冒号之后是分组id所标识的分组的下面的子分组的id，后面紧跟”&”符号，之后是该子分组所对应的数字按键号码。如果组id所标识的分组下面有多个子分组的话，那么数字按键号码后面会继续紧跟冒号，冒号后面继续是另外一个子分组的id和对应的数字按键号码的”&”符号组合，以此类推。如果所有子分组都已列出，那么就在最后一个子分组的数字按键号码后面紧跟逗号，作为这个组和它下面所有子分组的终结标志。然后又开始下个分组及其所有子分组的字符。需要注意的是，如果分组id后面有冒号，就说明该组下面有子分组，这也是在本字符串中区分有子分组的分组和无子分组的重要标志。

3)语音服务器捕捉来电方拨号所触发的DTMF(DualToneMultiFrequency)双音多频信号，根据DTMF双音多频信号确定来电方所拨打的按键号码，在电话分组信息中进行查找对应的分组id，并将该分组id设置为当前分组id并跳转到该分组id对应的分组，记录跳转分组前的分组的语音通话时长。本步骤可通过脚本方式实现。

4)采用循环递归方式调用脚本来重复执行步骤3)(也就是退出当前脚本，然后重新进入该脚本)，分组选择路径信息、路径中每个分组语音通话时长以及经过二次编码的电话分组信息作为参数传递，直到来电方退出或挂机，断开来电方与语音服务器的连接。

分组选择路径信息格式为：

[分组id]-[分组id]-……-[分组id]；

分组id即每当经过一个分组节点时所记录的该分组的id，所有的分组id之间用短横线“-”来连接。该字符串中的最后一个分组id为当前分组id。

路径中每个分组语音通话时长信息的格式为：

[时间长度1]-[时间长度2]-……-[时间长度n]；

分别为分组选择路径信息中每个分组id对应的语音通话时长。

5)将分组选择路径信息和路径中每个分组语音通话时长的信息传送到中间件服务器保存。

本发明每次通话将分组信息取回保存在语音服务器端，这样就能够实时的处理来电方的按键信息，从而加快了响应速度，并且也避免了每次按键之后都要再重新向中间件服务器获取一次分组信息数据所产生的网络通讯负担。

采用循环递归调用脚本的方式，极大的增加了程序的可调控性，编码方式难度小，程序结构简单，代码的可读性和可维护性大大提高。在多次按键的情况下，没有栈溢出的危险。

最后说明的是，以上实施例仅用以说明本发明的技术方案而非限制，尽管参照较佳实施例对本发明进行了详细说明，本领域的普通技术人员应当理解，可以对本发明的技术方案进行修改或者等同替换，而不脱离本发明技术方案的宗旨和范围，其均应涵盖在本发明的权利要求范围当中。