AIによるコールセンタお客様満足度 向上とオペレータ業務効率化 一音声認識IVRの開発一

摘要

近年，AI技術の発展により，音声を用いたお客様との対話システムが実用化されてきてい る.ドコモでは，この音声対話システムを電話でのお問合せ窓□に導入することで，音声認 識によりお問合せ通話を適切な専門センタへ転送することが可能な「音声認識IVR」システ ムを開発した.これにより，番号入力操作の削減や待ち時間削減によるお客様満足度の向上 や，オペレータの応対効率化につなげる. 本稿では，音声認識IVRの導入経緯とその仕組み について解説する.