呼叫中心IVR内的用户行为研究与应用

摘要

呼叫中心IVR语音自助系统作为提供用户服务的主体，其内部的用户行为研究与应用，对呼叫中心有着非常重要的作用。本文旨在通过对IVR系统记录的数据信息进行定量和定性分析，探索IVR系统内用户的行为特征。使用定量方法来研究该IVR系统的到达行为、人工服务使用行为、放弃行为、重复拨打行为。然后，使用定性研究方法——半结构化访谈，对出现上述行为原因进行调查、分类并归纳，得出三种主要影响因素。通过对用户行为定量与定性研究的相结合，来为优化IVR系统提出理论指导，这些行为对应的概率大小的分布情况，可以作为优化IVR语音系统的测度项。
　　此外，预测IVR系统内的到达行为和人工服务使用行为，能够为呼叫中心的坐席人员排班(CSR)提供一定的理论依据。最终，使用概率优先算法、WMC理论和语音优化方法来优化IVR系统，让更多的用户使用IVR，而并非选择人工服务;合理的坐席人员排班，让呼叫中心坐席人员使用效率得到提高。因此这两种途径能够给呼叫中心节省大量的人力成本，有助于提高公司收益。

目录

声明

摘要

第一章 绪论

1．1 研究背景及问题提出

1．2 研究目的

1．3 研究意义

1．3．1 理论意义

1．3．2 实际意义

1．4 研究方法

1．5 论文框架

1．6 本文创新点

第二章 文献综述

2．1 国内IVR研究概况

2．2 国外IVR研究概况

2．2．1 IVR与用户行为研究

2．2．2 IVRfl勺优化方式研究

2．2．3 坐席人员排班研究

第三章 理论模型和方法设计

3．1 基本理论模型概述

3．1．1 用户行为理论模型概述

3．1．2 IVR优化理论

3．2 访谈法设计

第四章 统计分析与研究结果

4．1 数据来源

4．2 用户行为分析

4．2．1 到达行为分析

4．2．2 放弃行为分析

4．2．3 重拨行为分析

4．3 访谈法结果分析

4．4 IVR优化结果分析

4．4．1 概率优先算法优化结果

4．4．2 WMC优化结果

4．4．3 语音优化结果

4．5 人工服务量预测

5．1 研究结论

5．2 研究局限与展望

参考文献

附录

致谢

在读期间发表的学术论文与取得的其他研究成果