顧客の声の見える化だけでは不十分声を掘り下げてこそ要望が分かる

摘要

不具合を発見しやすいよう現場の情報収集や見せ方を工夫する「見える化」。 IT（情報技術）を駆使して見える化に力を入れる企業は多い。 見える化が本当に改革や改善成果を生むかどうかは、不具合の真の原因を特定して対策を打ち出せるかどうかにかかっている。 ところが原因を掘り下げる力の強化は属人的なセンスやスキルの問題だとして、放置されてしまうことが珍しくない。 2006年前半までのカルビーの「お客様相談室」も、見える化に目を奪われ過ぎ、もがいていた。