The influence of employee-customer interaction on the performance of customer service at Oslo Water and Sewage Works

摘要

Le theme éssentiel de cet article repose sur l'amelioration de la compétitivité des services publiques, ou compétitivité est une mesure globale d'éfficacite. L'Efficacite est géneralement considére comme la relation entre "input" et "output" dans le processus de production, comme le rapport coût/productivité par exemple, mais elle peut aussi être associée aux avantages accordés a la clientéle. Ces avantages peuvent â leur tour être associés a la qualité du service et en cela le fait de percevoir la qualité du service est étroitement lié a l'efficacité qui garde toujours malgré tout sa dépendance a l'egard des prix et des coûts. Ces relations font de la géstion du service un outil interessant pour l'amélioration de la competitivite des services publiques. Cet article met en relief le besoin et l'importance d'améliorer la compétitivité des services publiques. Comme ces derniers sont rares dans un marché compétitif, la motivation et les moyens disponibles pour l'amélioration des resultats de ces services sont plus limités que dans le domaine privé. C'est pourquoi il est important de développer des approches éfficaces pour ameliorer la compétitivité de ces services. Cet article examine les relations "satisfaction client / satisfaction employé" et leur importance a l'egard de l'efficacité de la gestion du service. L'article se réferre a la Compagnie des Eaux et Egoûts de la ville d'Oslo (CEEO), un service d'utilité publique sous l'administration de la ville d'Oslo. CEEO a récemment subis une réorganisation majeure où les besoins et revendications des usagers ont été mis en évidence (1990). Une attention particulière a été donnée a la relation "satisfaction client / satisfaction employé" et des interviews d'employés choisis a differents niveaux de l'organisation et ayant des relations plus ou moins directes avec les clients, sont venus étayés les évaluations faites.