人力资源管理实践与酒店员工前瞻性客户服务绩效的关系：服务气氛与工作投入的作用

摘要

服务经济时代的来临，使得全球经济经由“工业经济”向“服务经济”转型的趋势进一步加快。作为服务型企业的酒店，在日趋激烈的市场竞争中，要求员工主动了解并满足顾客的合理需求，在服务顾客过程中积极地展现前瞻性行为，提升前瞻性客户服务绩效。由于前瞻性客户服务绩效具有自我启动、长期导向和持久服务的特点，需要酒店实施提升员工前瞻性客户服务绩效为目标的人力资源管理实践。然而，从人力资源管理实践的角度，以往对前瞻性客户服务绩效的研究十分少见。因此，探讨人力资源管理实践与酒店员工前瞻性客户服务绩效的关系，以及服务气氛与工作投入在其中的作用，这对完善我国酒店业人力资源管理实践，提高酒店员工前瞻性客户服务绩效水平具有理论与实践意义。 在此背景下，本研究基于社会交换理论和认知评价理论，采用酒店员工及其直接上司配对成组问卷调查，收集北京、西安和上海等地区11家星级酒店425份有效配对数据，运用SPSS19.0和Amos19.0软件，经相关分析、逐步回归分析、中介作用和有中介的调节作用检验，探讨人力资源管理实践与酒店员工前瞻性顾客服务绩效的关系，以及服务气氛和工作投入在其中的作用。研究表明: (1)人力资源管理实践对酒店员工前瞻性顾客服务绩效有显著的正向影响; (2)人力资源管理实践对酒店员工工作投入有显著的正向影响; (3)工作投入对酒店员工前瞻性顾客服务绩效有显著的正向影响; (4)工作投入在人力资源管理实践与酒店员工前瞻性顾客服务绩效之间具有部分中介作用; (5)服务气氛在人力资源管理实践与酒店员工前瞻性顾客服务绩效之间具有调节作用; (6)服务气氛调节了人力资源管理实践通过工作投入对酒店员工前瞻性顾客服务绩效影响的中介过程，从而表现出有中介的调节作用。 研究结论:工作投入在人力资源管理实践与酒店员工前瞻性顾客服务绩效之间的中介作用受到服务气氛的调节，服务气氛水平越高，人力资源管理实践与酒店员工工作投入之间关系也越强。 最后，对本研究的不足作出了分析，并对未来研究的方向提出了建议。

目录

摘要

1绪论

1．1研究背景

1．2．1理论意义

1．2．2实践意义

1．3研究目的

2文献综述

2．1人力资源管理实践

2．1．1人力资源管理实践的涵义

2．1．2人力资源管理实践的维度结构与测量

2．1．3人力资源管理实践的相关研究

2．2服务气氛

2．2．1服务气氛的涵义

2．2．2服务气氛的维度结构与测量

2．2．3服务气氛的相关研究

2．3工作投入

2．3．1工作投入的涵义

2．3．2工作投入的维度结构与测量

2．3．3工作投入的相关研究

2．4前瞻性客户服务绩效

2．4．1前瞻性客户服务绩效的涵义

2．4．2前瞻性客户服务绩效的维度结构与测量

2．4．3前瞻性客户服务绩效的相关研究

3问题提出和研究假设

3．1问题提出

3．2研究假设

3．2．1人力资源管理实践与酒店员工工作投入

3．2．2人力资源管理实践与酒店员工前瞻性顾客服务绩效

3．2．3工作投入与酒店员工前瞻性顾客服务绩效

3．2．4工作投入的中介作用

3．2．5服务气氛的调节作用

3．3研究模型

4研究方法

4．1研究对象

4．2变量测量

4．3数据处理

5研究结果

5．1共同方法偏差分析

5．2主要变量的相关分析和信度分析

5．3人力资源管理实践对工作投入影响的回归分析

5．4人力资源管理实践对前瞻性顾客服务绩效影响的回归分析

5．5工作投入对前瞻性顾客服务绩效影响的回归分析

5．6工作投入的中介作用分析

5．7服务气氛的调节作用分析

5．8服务气氛有中介的调节作用分析

6分析与讨论

6．1人力资源管理实践对酒店员工工作投入的影响

6．2人力资源管理实践对酒店员工前瞻性顾客服务绩效的影响

6．3工作投入对酒店员工前瞻性顾客服务绩效的影响

6．4工作投入在人力资源管理实践与酒店员工前瞻性顾客服务绩效之间的中介作用

6．5服务气氛在人力资源管理实践与酒店员工前瞻性顾客服务绩效之间的调节作用

7研究结论与展望

7．1研究结论

7．2研究局限与展望

参考文献

附录

致谢

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