C2C网店服务质量对顾客忠诚度影响的研究

摘要

本研究采用验证性因子分析、结构方程分析等方法对调查数据进行统计分析。顾客在评价 C2 C网店服务质量时，一般从四个方面进行，分别是网页设计、网页易用性、网上交易的可靠性和顾客服务质量；服务质量各个维度对顾客满意有显著正向影响；易用性和可靠性都对顾客网上购物忠诚有直接显著的正向影响，而网页设计和顾客服务质量不直接对顾客忠诚产生影响，它对顾客满意具有显著的正向影响，又通过顾客满意对顾客忠诚产生间接正向影响；顾客满意对顾客忠诚有显著正影响。提出了管理建议和进一步研究方向。