C2C网店服务质量对顾客满意度及忠诚度影响的实证研究

摘要

本文以顾客满意度为中间变量,以C2C网店为研究对象,构建网店服务质量对顾客忠诚度影响的概念模型并提出假设.通过实证分析,验证了C2C网店经营中顾客满意度对顾客忠诚度有显著正向影响,网店服务质量各指标对顾客满意度均有显著正向影响,为网店经营者改善服务、提高顾客满意度和忠诚度提供了参考依据.