网店服务质量对销售业绩的影响——服务利润链视角下的淘宝网店实证研究

摘要

本研究从服务利润链的理论视角出发,提出四个假设:(1)网店在线服务质量与其销售业绩正向相关,(2)商品类型调节服务质量和网店绩效的关系,(3)消费者满意度中介服务质量对网店绩效的影响,以及(4)消费者满意度中介商品类型对服务质量和网店绩效的调节作用.使用612个淘宝网店铺的数据对这些假设进行了检验.结果表明这些假设得到了数据支持.本文对电子商务及网络营销理论,特别是对线上服务利润链问题有所贡献,对网店经营和管理也有现实指导意义.