顾客满意的监视与测量

摘要

顾客满意是指顾客对其要求已被满足的感受程度。顾客满意与否取决于顾客的价值观和期望与所接受的产品或服务状况的比较。顾客的价值观决定了其期望值(认知质量)，而组织提供的产品和服务形成可感知的效果(感知质量)。效果低于期望，顾客不满意；效果与期望相匹配或效果超过期望，顾客满意或高度满意。