基于服务利润链的中国超市员工满意与企业绩效的实证研究

摘要

中国超市中较低的员工满意度和较高的员工离职率并未引起超市绩效明显下降,这与服务利润链中员工满意与企业绩效存在正相关性不符.本文在服务利润链理论与现实情况基础上构建了中国超市员工满意与企业绩效的关系模型,并以8家中国超市的211个员工为样本,运用结构方程模型检验模型的假设关系.研究发现,内部服务质量与员工满意度、员工满意度与员工忠诚度、员工生产率与企业绩效显著正相关;员工忠诚度与员工生产率显著负相关;员工满意度与企业绩效不存在显著关系.