基于服务利润链的中国商业超市员工“四要素”与企业绩效关系的实证研究

摘要

管理决策的制定都是基于对绩效各要素间关系的假设。对企业的绩效关系进行研究，有助于企业制定正确的管理决策。传统服务利润链模型指出：员工满意度、顾客满意度、企业绩效等要素间是单线性的正向关系。管理者通常会把这一假设看作是事实，被动式的认可这个模型。事实上，若管理者真正收集分析本公司的数据，就会对服务利润链中存在的部分正向关系提出质疑。英国著名学者里安·西尔韦斯特罗就以传统服务利润链为基础，对本国两家知名零售企业进行研究，提出了一些有悖于传统服务利润链中既定假设的观点，他认为员工满意与企业绩效的关系并不显著。受此启发，笔者选取中国长江三角洲地区的部分商业超市作为研究对象，探究中国商业超市中内部服务质量、员工满意度、员工忠诚度、员工生产率“四要素”与企业绩效间的真实关系，找出驱动中国商业超市绩效提升的关键因素，并提出具有针对性的策略建议。 本文通过研究服务利润链理论、员工“四要素”理论及绩效相关理论等管理学文献，并结合中国商业超市的实际情况，对员工“四要素”与企业绩效的关系进行分析，在此基础上构建了“基于服务利润链的中国商业超市员工‘四要素’与企业绩效关系”这一模型。然后，详细阐释了调查问卷的试测与正式问卷的确定。验证阶段使用SPSS、AMOS工具对收集到的数据进行信度与效度测试、探索性因子分析和结构方程全模型检验。最后，在数据分析的基础上对所得结果展开研究和讨论，并提出对策。 本文最终得到如下结论：（1）中国商业超市中，员工“四要素”中的生产率是影响企业绩效的关键因素。其中内部服务质量与满意度，满意度与忠诚度，满意度与生产率，生产率与企业绩效间均存在明显正向关联性。（2）员工“四要素”中的忠诚度对生产率的正向作用不太明显。（3）员工“四要素”中的满意度对企业绩效的正向作用不太明显，不是影响超市绩效的关键因素。后两个观点是对传统服务利润链模型中正向关系的修正完善与提升。中国商业超市的绩效更多是受超市选址、商品种类以及售价与成本差价的影响。所以，管理者更应该重视包括树立“互联网+”思维、降低成本合理定价、优化产品组合等在内的超市自身实力的提升，不断地加强市场竞争力，提升企业绩效。