网上零售业服务补救策略研究——基于公平理论和期望理论的探讨

摘要

近年来,我国网上零售业发展迅速,但理论研究严重滞后.本文整合公平理论和期望理论,用情景模拟析因实验的方法,对网上零售企业的服务补救问题进行了全面系统的研究,分析了不同服务失误背景下,顾客对服务补救措施的评价及相应的态度和行为意向,并结合我国网上零售企业的运作实践提出了对策建议.