服务失误

摘要： 针对网络外卖情境下的服务失误与服务补救,采用实证研究的方法,对254名大学生以及白领进行问卷调查,构建结构方程以及回归模型进行检验.结果表明,遭遇过程性失误的顾客期待多种补救形式,遭遇结果性失误的顾客期待实物补救,响应速度是遭遇服务失误顾客都希望得到的补救手段,高水平服务补救能够带来良性的顾客补救效果,信任关系类型与偶遇关系类型的顾客在经历相同服务补救水平后的补救效果不同.

摘要： 服务失误的研究议题已得到旅游学界的广泛关注.服务必须依托服务场景进行生产和消费.在管理实践中,文化元素常被用于服务场景的设计中.然而,作为服务失误发生的第一现场——服务场景,如何影响顾客的归因反应却鲜有研究.文章以文化动态建构理论为基础,以餐饮服务为研究情境,探讨餐厅服务场景的文化特征对服务失误归因的影响机制,检验整体型思维的中介作用及认知闭合需求的调节作用,通过3个研究发现:(1)服务场景的文化特征对服务失误归因有显著影响,在以中国文化(相比于西方文化)元素为主的服务场景下,中国顾客更倾向于对服务失误作外部归因;(2)整体型思维在服务场景的文化特征和服务失误归因之间起完全中介作用;(3)认知闭合需求调节了整体型思维的中介关系强度.当顾客的认知闭合需求高时,以中国文化元素为主的服务场景会激发顾客的整体型思维,进而对服务失误作外部归因.当顾客的认知闭合需求低时,服务场景的文化特征通过整体型思维作用于外部归因的关系不显著.

摘要： 由于网络购物无法见面的特点,网络购物行为更容易产生服务失误问题,从而对顾客体验产生影响.面对服务失误问题,不同性别的消费者会产生较大的行为差异,原因在于男性消费者和女性消费者在服务失误发生过程中的信息决策过程和心理感知有很大区别,从而对服务补救措施产生较大影响.网络电商企业需要根据不同性别消费者的需要来采取不同的补救措施,从而赢得顾客信任感.

摘要： 服务失误会严重影响了顾客满意度,造成顾客流失,使得服务企业自身遭受惨重损失.本文以航空公司的服务失误作为研究对象,从严重性和可控性两个维度,探究服务失误通过顾客负面情绪对顾客抱怨行为的影响,并且检验了服务失误的重复性在此过程中的作用.基于对航空公司旅客的321份调查问卷,开展实证研究,结果表明:认为服务失误更加严重、本可避免的顾客会产生更多的负面情绪;服务失误的重复性降低了服务失误严重性对顾客负面情绪的影响;顾客的负面情绪是服务失误严重性和可控性与顾客抱怨的中介.基于此,建议服务企业应尽量避免服务失误的发生,尤其加强对经历过服务失误的顾客重视程度,提升服务标准和服务质量管理能力,从而优化顾客服务体验.

摘要： 服务失误会引发客户的负面情绪,是阻碍提升用户服务体验的主要因素.传统的人工分析方法在服务失误识别的效率和及时性上存在明显不足.为此,提出一种面向电力工单文本的服务失误识别方法.首先,采用情感分类从电力工单文本中选取负面电力工单本文;其次,使用IF-TDF计算负面电力工单文本TOP-N关键词,并使用词袋模型将文本向量化表示;然后,使用K-means方法将向量化文本进行聚类,得到服务失误簇;最后,使用文本支持度从服务失误簇中提取高频词.实验结果表明:该方法可以有效识别电力工单文本中的服务失误簇及簇内的高频词.

摘要： 近年来,旅游景区频繁发生服务失误事件,如何进行有效的服务补救,需要引起学术界以及实践界更多的关注.为了明晰旅游景区服务补救问题,文章从情绪感染理论的视角出发,对旅游服务补救的策略进行精细化研究.文章采用两个实验对4个研究假设进行实证检验,研究结果表明:1)旅游景区采取补救措施能够显著提高游客的正面响应;2)游客情绪在服务补救与游客正面响应间起着完全中介作用;3)与功利补救相比,象征补救对游客情绪的影响更显著;4)补救方式与失误类型存在部分交互作用,过程失误时象征补救的效果会更好,结果失误时象征补救与功利补救无显著差别.最后,提出了旅游景区补救的具体实践措施以及未来研究方向.

摘要： 当下我国酒店业服务正处于蓬勃发展的时期,很多问题也随之涌现出来,特别是在服务补救方面做得不足.本文首先阐述酒店服务补救的现状及存在的问题,分析服务补救在酒店运营中的重要性,在此基础上提出相关措施以提高酒店竞争力.

摘要： 先前关于顾客抱怨行为(动机)的研究似乎忽略了顾客个体对服务失误的心理认知,对抱怨的深层次心理认知因素研究相对较弱.本文从个体自我概念的视角构建了一个解释顾客服务失误认知与抱怨动机的整合模型.采用有控制的情景模拟实验方法收集来自中国旅游业游客的数据.研究结果表明,服务交付系统失误对顾客公开自我威胁感知有显著的正向影响,需求反应失误同时影响顾客公开自我威胁和私下自我威胁感知;员工自发多余行为失误对顾客私下自我威胁感知有显著正向影响;自我威胁感知在服务失误与顾客抱怨动机之间具有中介作用;自我监控性对顾客寻求价值补偿动机中具有显著的负向调节作用,对顾客移情动机和自我表现动机则具有正向调节作用.文章同时讨论了研究结论及其对企业顾客抱怨管理的启示.

摘要： 服务失误后的消费者行为是理论研究的热点.当遭遇服务失误后,消费者会如何应对?是忍气吞声、敬而远之,还是怒不可遏、回击报复?抑或泰然处之,加以宽恕?答案不一而足.不少文献认为,消费者与企业的关系质量可以促进他们对企业的宽恕,即关系质量越高,消费者宽恕企业失误的可能性越大.然而现实情形却不尽如此.一方面,忠诚顾客在某些失误情形确实表现出更高的宽恕意愿.如消费者去一家熟悉的餐厅消费,在遭遇长时间的等待和上菜迟缓后,虽有不满意,但长时间和餐厅建立起的情感纽带会促使他们选择原谅和继续惠顾.另一方面,在某些特殊的情境下,即使是一次很小的失误,关系好的顾客反而更加计较,难以释怀.这些特殊的情境包括服务人员的不礼貌态度、不公平感知等.比较以上两种情况后发现,关系质量对消费者行为的影响是高度情境相关的,其中,服务失误类别是一个重要因素.宽恕理论认为回避、报复和宽恕是个体遭遇冒犯的三种应对方式.学界当前对宽恕的理论研究多侧重于研究心理学的人际宽恕及宽恕干扰对人的心理治疗,营销领域的相关文献却是凤毛麟角.本文研究意在探讨服务失误类别(过程失误VS结果失误)、关系质量对消费者宽恕的影响,以及感知背叛在上述影响中的中介作用.通过情境模拟、对照实验及问卷调查,本文研究得出如下结论:第一,服务失误类别对感知背叛和宽恕意愿有显著影响.具体说来,过程失误下的感知背叛更高、报复和回避意愿更高;第二,关系质量对感知背叛的调节有两面性.关系是良药,也是毒药.对于过程失误,强关系下的感知背叛也显著高于弱关系下的感知水平;第三,关系质量与服务失误类别的交互作用对报复意愿、回避意愿有显著影响,并且证实了感知背叛的中介效应.本文的创新点在于:第一,首次将服务失误后的消费者关注点从外部刺激转向消费者内部心理过程——宽恕,是对国内消费者宽恕研究的一个补充;第二,消费者假定方面,用宽恕理论还原了消费者的“无私”和“利他”.本文在企业未提供补救的情境下对消费者宽恕作实证研究,证实了服务失误后,消费者主动宽恕企业的亲社会倾向.第三,首次在服务失误背景下对消费者宽恕作实证研究,验证了关系质量对调节宽恕意愿的高情境关联性.关系是良药,也是毒药,它并不总是正向促进消费者的宽恕意愿,某些情境下会出现“爱之深,恨之切”现象.

摘要： 国内营销领域的宽恕研究起步较晚,且多以产品伤害危机为研究背景,罕有文献作服务失误背景下的宽恕实证研究.本文首先阐述了研究背景并进行了文献回顾;然后以服务失误为背景,选取服务失误类别为自变量、感知背叛为中介变量、报复意愿和回避意愿为因变量、关系质量为调节变量构建了研究模型,并提出了相应的假设;接着进行了实验研究:以餐饮消费为研究背景,通过一组2(结果失误vs过程失误)*2(强关系vs弱关系)组间实验得出:两类失误下,消费者报复意愿无显著差异;相对结果失误,过程失误下消费者感知背叛和回避意愿更高;关系质量对感知背叛起调节作用:弱关系顾客对结果失误感知背叛更高、强关系顾客对过程失误感知背叛更高.最后,再根据实验研究结果得出了相应的管理借鉴.

摘要： 基于归因理论视角探讨了顾客对供应链其他成员服务失误的反应。发现顾客倾向于将供应链其他成员的运营系统失误归因于核心服务提供者，而将员工自主性行为失误归因于供应链其他成员。对核心服务提供者的失误责任归因及可控性归因程度越高，顾客满意度和再惠顾意愿就越低;失误稳定性归因程度越高，顾客满意度和再惠顾意愿越高。

摘要： 寻求顾客满意和提供优质服务已成为现代企业的竞争焦点和走向成功的关键因素。本文针对零售业中存在的服务失误，采用模糊判断方法和概率转移矩阵工具，将ACSI模型加以引申构建了顾客满意度测度分析体系，从而能更加I深入和精确地考察顾客满意度，并结合零售业特点应用模型，提出了减少服务失误的一系列切实可行的方法，对零售业改进服务质量、赢得顾客满意具有借鉴意义。

摘要： 由于服务系统的复杂性和服务自身的特性，服务失误在所难免，由此提出的服务补救概念越来越受到企业和学者的重视。本文在回顾服务补救概念的发展的基础上，分析了服务补救中影响顾客忠诚的因素，并提出了基于顾客公平感的服务补救管理的建议。

摘要： 一直以来，服务企业在现实中都面临着服务补救的困境。本文通过分析服务失误产生的原因、服务补救策略以及服务补救系统的重要作用，提出服务补救系统的目的在于系统性地减少服务失误，只有强化失误预警系统、建立进攻性的服务补救系统和完善服务改进系统，并且与企业中其他系统相互融合，才能建立起有效的服务补救系统。

摘要： 由于服务的特殊性和在服务提供过程中无法避免的不确定性，使得服务失误在某种意义上成为必然。因此，成功的服务补救战略可以挽回失去的消费者，发现服务中存在的问题，对企业建立长期的消费者忠诚关系，获取利润，取得竞争优势至关重要。本文将从不满意消费者的行为分析入手，归纳总结消费者不满时的行为表现，在此基础上对成功的服务补救战略应具备哪些要素提出建议。

摘要： 近年来,网络零售行业中的服务补救问题吸引了大量学者的关注.从国内外相关研究成果上看,学者们对于网上服务补救影响因素的探讨大都基于B2C零售模式,对C2C零售行业的思考匮乏.本文在以往学者研究基础上,提出C2C网上商店特征,特别是价格特征与信誉特征会对网上商店的服务补救绩效造成影响.本文通过情景模拟实验法,分析了不同网上商店特征下,消费者对服务补救措施的评价.研究结果证实,网上商家的价格水平与信誉水平,对于消费者的服务补救的评价影响显著.

摘要： 近年来,网络零售行业中的服务补救问题吸引了大量学者的关注.从国内外相关研究成果上看,学者们对于网上服务补救影响因素的探讨大都基于B2C零售模式,对C2C零售行业的思考匮乏.本文在以往学者研究基础上,提出C2C网上商店特征,特别是价格特征与信誉特征会对网上商店的服务补救绩效造成影响.本文通过情景模拟实验法,分析了不同网上商店特征下,消费者对服务补救措施的评价.研究结果证实,网上商家的价格水平与信誉水平,对于消费者的服务补救的评价影响显著.

摘要： 本发明涉及一种病理染色系统降低人为失误所致染色异常方法，通过在病理染色系统启动前，先对所需要的试剂进行检测，若检测结果在正常的阈值范围内，控制单元会控制病理染色系统启动；若检测结果有一项不在正常的阈值范围内，控制单元不会发送病理染色系统启动信号，并发出相应的报警信号，提醒操作人员对相应的试剂进行再次检测或更换，避免因为试剂的性能问题导致染色结果异常。

摘要： 一种远程语音沟通失误智能预防系统，包括：用户终端，用户终端上设置有通话设备和显示器，通话设备，通过交换机将传输信号传输给另一用户终端；交换机，与服务器相连接；服务器，服务器上设置有语音识别模块和语音特征提取与确认系统；语音识别模块，分别与通信设备、显示屏和语音特征提取与确认系统相连接；语音特征提取与确认系统包括特征值数据库、文字记录单元、管理单元、监控单元、信息确认单元、信息处理单元、报警单元和信息再现单元。根据消息处理单元的监测结果触发信息确认单元和报警单元，能有效通过消息处理单元更快了解到双方的语音消息是否被确认，并能有效预防双方沟通中出现的误解，尽可能减少了沟通失误。

摘要： 本发明涉及互联网技术领域，且公开了一种避免快递门失误关上造成失误的快递存取柜辅助装置，包括底座，活动架的顶侧活动连接有支撑板，平台的内侧壁处设置有滑动壳，活动架的侧壁处设置有活动体，连接杆的底端固定连接有弹性板，弹性板的侧壁处固定连接有滑块，活动体的内部顶端贯穿有活动球，活动体的内部贯穿有支撑杆，支撑杆的侧壁处设置有滚珠。当活动杆的侧壁向上抬起时，可直接穿插至支撑杆的内部，支撑杆的侧壁直接变成笔直的状态，可将活动球的部位向上抬起，活动球的侧壁处可将活动体的内侧壁顶侧部位向上撑起，可卡在快递门可内部的支撑板的外端之间，避免快递门在打开后受到外力碰撞后失误关上，使用安全可靠。

摘要： 本发明申请涉及一种能预防工资代发失误的工资代发系统，它包括人员信息管理模块，工资信息管理模块，其包括工资信息导入、工资信息核算、工资信息对账；工资信息对账模块，工资代发模块，其与银行业务平台连接，银行业务平台可以直接将工资发放到员工的工资卡中，并且保存在人员信息管理模块。本系统能够智能化生成工资清单，且便于查询，同时系统内设有两道用于监测明显错误的阈值，能很好的避免常见错误。

摘要： 本发明公开了一种智能停车场防失误溜车装置，涉及智能停车场设计领域。该智能停车场防失误溜车装置，包括斜坡，斜坡上开设有开口槽，第一转筒上开设有螺旋道，第三转轴与第二转筒固定连接，滑块的底面与弹簧固定连接，弹簧与通槽的底面固定连接，连接杆的另一端与活动球固定连接，活动球与螺旋道滑动连接。该智能停车场防失误溜车装置，通过设置第一头痛、第一伸缩杆、伸缩板、第二伸缩杆和支撑板，当发生溜车事故的时候，第一套筒向上顶起皮带发生弯曲，皮带靠近车辆后轮的一段向上凸起之后与其他地方形成弧面，能够对溜车起到阻拦作用，设置第一伸缩杆和伸缩板的目的是减小第二滚筒转动受到的阻力同时起到了更好的支撑作用。

摘要： 本发明涉及研发管理领域，公开了一种失误接管案例识别方法、装置、设备及存储介质，该方法包括：通过预设的仿真算法对历史失误接管案例集中的历史失误接管案例进行仿真，得到每个历史失误接管案例对应的预测轨迹；根据所有历史失误接管案例对应的预测轨迹和对应的实际轨迹，计算路径差阈值，其中，所述路径差阈值包括距离差阈值和/或角度差阈值；根据所述路径差阈值对待识别接管案例进行失误接管案例识别。通过仿真技术计算出自动驾驶的预测轨迹，基于预测轨迹和实际轨迹的路径差，得到判断认为失误接管车辆的统一判断标准，能有效且快速地分拣出因人为失误而产生的接管案例，继而能进一步对案例进行细分研究，解决了现有的自动驾驶车辆中对于接管行为的判定标准不统一的技术问题。

摘要： 本发明公开了一种核电厂主控室防人因失误方法、系统和主控设备，所述方法包括：实时获取操纵员工作站显示器界面图像组成的图像序列，并检测和识别所述图像序列中的图像以获得操纵员操作机组的手动输入控制命令；实时获取所述操纵员工作站的唱票语音信息，并识别所述唱票语音信息以获得操纵员向监护者通报的通报控制命令；对所述手动输入控制命令和所述通报控制命令进行对比，并在二者不一致时发出预警。本发明通过实时获得操纵员工作站的输入控制命令和通报控制命令，当发现二者不一致时，及时发出预警以提醒操纵员，防止出现因操纵员人为原因引发核电厂操作安全事故，提高了核电厂控制的安全性。

摘要： 本发明公开了一种核动力装置中人因失误模式识别方法、装置、电子设备和存储介质，所述方法包括：分别对系统运行交互过程中的系统功能结构和操纵任务进行层次化分析分解，构建操控信息库；根据操控信息库，以目标或事件/状态为导向，实现对给定任务目标下的序列化动作的操作导航；根据操控信息库和操作导航，设计基于模式识别的人员操作动作模式识别算法；根据人员操作动作模式识别算法，结合系统的实时状态监测数据，实现核动力装置中人因失误模式识别。本发明通过对操控信息库中操作动作模式和设备状态模式的一致性检测，实现在不同运行场景下的典型人因失误模式识别，做到提前预警，预防和降低操纵员人因失误，确保船用核动力装置的运行安全。

摘要： 基于EFA‑BBN的计算机量化预测人员失误概率的方法和系统，涉及数据分析与计算机预测技术领域，本发明利用EFA法结合当前情境条件对通用BBN模型中的父节点PSF进行分析，并将PSF相关性聚类为中间因子，连接BBN模型的父节点和子节点，该预测方法对PSF的数量没有限制，可以将n个PSFs聚类成少量中间因子，而不会失去PSF原本信息的完整性，所生成的EFA‑BBN模型可以弥补现有HRA方法没有考虑PSFs间的关系这一缺陷，并且模型中聚类因子节点和子节点均基于双重截断正态分布(TN)来获取条件概率表，然后利用成功似然指数(SLIM)方法估计人员失误概率值，相较于现有的HRA方法，本发明能够减少专家判断的主观性，更准确地估算出人员失误概率。

摘要： 本发明属于电气控制设备技术领域，尤其为一种可防止失误操作的电气控制设备，包括电控柜，以及安装在电控柜内部的设备电控端子，所述电控柜内位于设备电控端子的一侧固定连接有用于对设备电控端子进行实时检测的带电检测机构，所述带电检测机构包括固定连接在电控柜内部的框型底座，以及设置在框型底座上的探测结构，并且框型底座的外表面安装有指示灯和显示屏。本发明通过设置带电检测机构，当工作人员打开柜门时，两个磁铁之间的互斥作用力取消，带电检测机构上的伸缩板在弹簧的作用下自动弹伸，动、静触点结合，自动实现其带电检测，避免误操作，解决了现阶段电控设备容易产生误操作现象的问题。