基于患者体验的公立医院住院患者满意模型的构建

摘要

目的:结合患者体验与美国顾客满意度指数模型,进行我国住院患者满意模型的构建。方法:采用多阶段随机整群的抽样方式,对850名住院患者的就医期望、感知质量、感知价值等指标进行调查;采用SPSS13.0和AMOS 7.0进行统计分析。结果:住院患者满意模型共包含患者期望、治疗效果、感知质量、感知价值以及患者满意5个变量,其中患者期望对患者满意具有间接的正向作用,总效应为0.15;感知价值对患者满意的直接正向效应为0.31;治疗效果和感知质量对患者满意均有着直接和间接的影响,总效应分别为0.18和0.59。结论:患者的就医经历、体验以及价值认同是满意的主要驱动因素,相对于结果而言,患者在接受医疗服务过程中更希望拥有一个高质量的就医体验。