基于结构方程模型的民营医院住院患者满意度研究

摘要

目的:以第三方视角分析民营医院住院患者感知的医疗服务质量现状及其对总体满意度和忠诚度的影响,为民营医院改善服务质量和持续发展提供建议.方法:采用方便抽样方法对全国15所民营医院的2161名住院患者进行自制问卷调查,采用SPSS 21.0和AMOS 22.0进行一般描述性统计分析、因子分析、信效度检验、相关分析和结构方程模型检验.结果:患者医护服务的满意度最高,对环境的满意度最低;量表信效度和模型拟合度良好;工作效率、环境、医护服务、诊疗效果、权益保障5个体验维度与患者满意、忠诚之间具有中等程度的相关性;患者体验对患者满意、患者满意对患者忠诚的标准化路径系数分别为0.967和0.899;患者体验对患者忠诚的标准化路径系数为-0.117且不显著;工作效率、环境、医护服务、诊疗效果和权益保障对患者体验的标准化路径系数分别为0.982、0.937、0.963、0.976和0.986.结论:民营医院医疗服务质量与患者忠诚度之间直接关系不显著,二者通过中介变量患者满意度联系,应设计具有针对性的营销策略,强化患者满意度以提高忠诚度;医务人员除了要拥有较高的技术水平外,还要具备人际沟通技巧;民营医院在具备同等医疗服务质量时,即使费用稍高也同样具有吸引力.