关系信任视角顾客满意与顾客忠诚研究——以乘用车零售商为例

摘要

cqvip:关于目前乘用车市场中的顾客口碑、忠诚水平提高等问题,乘用车零售商没有将其置于重要位置对待。聚焦于乘用车零售行业中,本文探讨购车顾客与汽车零售服务商的关系,即顾客忠诚与顾客满意、顾客关系信任等变量间的关系;构建适用于中国乘用车零售行业的顾客忠诚模型以及顾客忠诚产生的驱动机理;分析了乘用车零售业中的顾客关系信任、顾客满意与顾客忠诚。本文研究有助于汽车零售商明确培育顾客忠诚的管理目标,走出单纯寻求顾客满意水平的误区。基于理论基础和实践情况,以顾客忠诚为结果变量,以顾客满意、关系信任作为前置变量,以汽车行业中的相关调研问卷量表为基础,构建相关变量的测量量表,并对数据进行分析和实证研究。结果表明,顾客忠诚受到顾客满意、关系信任的正向性影响。