服务接触中的体验价值对零售顾客忠诚的影响机理——基于大型百货店消费者的实证研究

摘要

在顾客忠诚前置因素的研究中，很少有学者关注到由服务接触产生的体验价值对顾客忠诚的影响机理。本文以百货店消费者为研究对象，运用结构方程模型验证了服务接触中的体验价值对顾客忠诚的影响。研究结果表明：服务接触对体验价值具有显著影响，效率价值、服务优越性价值、美感价值同时对顾客消费情感与顾客满意都具有显著的直接影响，进而间接影响顾客忠诚；而趣味性价值对顾客满意的影响不显著，只是通过消费情感间接影响顾客满意和顾客忠诚。