高等学校校医院患者满意度模型的构建及其影响因素分析

摘要

目的 探索和建立高等学校医院患者满意度模型,为校医院改革提供参考.方法 通过借鉴国内外的顾客满意度模型,建立校医院患者满意度模型,调查南京仙林地区四大高等学校240名师生对校医院的满意度.采用基于结构方程建模的偏最小二乘技术进行研究,运行模型,验证模型的合理性,并分析影响患者满意度的因素.结果 除患者满意与患者忠诚之间的路径系数的P值达到了0.867,其余路径系数的P值均小于0.05,剔除患者满意与患者忠诚间的路径.校医院患者满意度指数为39.8;对满意度作用的路径是感知质量与满意度间的路径,路径系数为0.879;感知质量的载荷系数最高为0.804,其次为0.744,分别对应的是诊疗技术和服务态度这两个观测变量.结论 校医院满意度较低,其中影响满意度的最重要因素是感知质量,而最能反映感知质量的是诊疗技术及服务态度.