呼叫中心与客户关系管理

摘要

一、呼叫中心 呼叫中心也称为客户服务中心或者客户关怀中心。早期的呼叫中心应用就是今天的热线电话。今天的呼叫中心已发展到了第四代，除传统的CTI、ACD、数据库、IVR等，还涉及到IP、WAP、ASR（自动语音识别）等新技术。引入Internet的丰富信息资源和强大的功能，使得呼叫中心在两个关键技术上发生了质的飞跃，其一是分布式IP技术的应用，使座席分配不再受地域、服务器环境和通讯网络的限制，