呼叫中心

摘要： 南京市委、市政府自正式开通“12345”政府服务呼叫中心,市民和企业所有向政府部门进行咨询、求助(非报警类)、建议、投诉、举报等诉求事项都可以通过拨打一个电话解决。

摘要： 南京市委、市政府自正式开通"12345"政府服务呼叫中心,市民和企业所有向政府部门进行咨询、求助(非报警类)、建议、投诉、举报等诉求事项都可以通过拨打一个电话解决。此举整合了全市各部门和公共企事业的80多个面向群众的公共服务电话,形成统一对外的呼叫号码"12345",24小时不间断开通人工接听热线,统一受理市民(企业)诉求等事项。

摘要： 鲁西南大数据中心位于山东省菏泽市开发区,规划方案含以下各功能区:大数据机房及柴发楼、大数据科技展览馆、行政综合楼、办公及培训学院、呼叫中心运维大厦、核心智慧产业办公区。项目一期包含大数据机房及柴发楼、大数据科技展览馆、行政综合楼。先行建设用地由规划路分为南、北两处:北侧为大数据机房区,南侧为大数据科技馆及办公楼。

摘要： 构建一个呼叫中心外包供应商选择指标体系;运用群体层次分析法集中不同领域专家的评价信息,确定各评价指标的相对重要性;运用基于区间数的TOPSIS法对参与评价的呼叫中心外包供应商进行排序;通过一个算例来验证构建的指标体系和选用的评价方法的有效性与可行性,为呼叫中心外包供应商的选择提供有价值的参考。

摘要： 在国外,呼叫中心的外呼业务一般占客服业务量的20%,而在国内,呼出业务只占客服业务总量的5%,可见外呼业务在国内的发展潜力巨大。作为国家电网的客户服务中心,国家电网有限公司客户服务中心南方分中心(以下简称“南方分中心”)在2021年3月完成了业务分类运营组织机构调整,成立专业的外呼团队,发挥专业优势,拓展外呼业务,挖掘潜在客户市场,开展客户关怀服务,增加客户黏性。

摘要： 为进一步推进贵州省信息通信行业骚扰电话综合整治工作,净化省内通信服务环境,保障用户合法权益,2021年8月至10月,贵州省通信管理局对电信贵州分公司、移动贵州公司、联通贵州省分公司及部分呼叫中心企业、码号使用单位开展全省骚扰电话治理工作调研,就企业治理骚扰电话制度、工作流程、投诉处理机制、建立的模型和存在的难点问题等方面进行座谈交流和系统观摩。

摘要： 针对接处警呼叫中心异地双活架构,从话务公网接入、通信服务、应用服务、客户端到数据存储以及网络组网等方面,对异地双活架构的关键系统设计进行阐述,从满足业务需求出发,实现接处警异地双活的架构设计。

摘要： 基于移动互联网时代用户服务需求的变化,分析了传统呼叫中心在用户需求和企业发展中存在的问题,研究了新形势下客户服务中全媒体呼叫中心的运营体系和架构,给出了对应的效果评估模型,并对未来呼叫中心的运营模式进行了展望。

摘要： 呼叫中心提供回呼服务可以满足不愿意或没时间在线等待的顾客需求,且提供回呼服务可以改善呼叫中心的服务水平,但在不考虑呼叫中心自身条件的情况下盲目地向顾客提供回呼服务并不是正确或必要的运营决策。在考虑顾客放弃行为的情况下建立了有无回呼服务的排队模型,研究分析出了呼叫中心在什么场景下提供回呼服务对于改善服务水平是有意义的。

摘要： 呼叫中心平台的云化建设是行业内长期热点课题,随着国内主流云平台的IaaS、PaaS和SaaS能力逐步成熟,为呼叫中心的完全云化创造了条件。为充分发挥云网融合优势,推动呼叫中心平台数字转型和满足客户需求,本文从实际案例着手,分别从网络接入、云资源需求、中继对接、安全防护和综合监控等方面阐述了上云实践。

摘要： 合理的排班方法是有效降低呼叫中心运营成本的重要手段之一.本文采用联合排班方法利用计算机仿真优化技术对呼叫中心排班问题进行研究,解决两阶段排班中过于苛刻的假设引进的不可行解的情况.实验结果表明,在保证服务质量的前提下,联合排班仿真优化方法可以有效降低呼叫中心运营成本.

摘要： 本文针对广电行业呼叫中心在工程设计方面的行业特殊性,结合作者参加设计建设的某省级广电运营商呼叫中心项目,重点阐述了选址、规模测算和组网三个设计要点,并提出了部分负载均衡主备式组网方式.

摘要： 大数据时代,数据已经渗透到了各行各业,甚至可以决定着企业的发展方向.云南电网公司信息运维呼叫中心作为一个公司信息化系统运维工作的主战场,是运维数据的主要接入点,每天都要处理海量的数据.如何将有效地将这些数据进行整理、分析,驱动公司的信息化运维工作,为公司的信息化运维、业务发展的科学决策提供支持,这是一个机遇,更是一项挑战.

摘要： 随着企业市场竞争的加剧,企业越来越需要针对指定用户的、点对点的精准营销,这样才能真正实现以客户为中心的经营理念.这就要求呼叫中心必须从被动的接收客户服务,向主动的精准营销服务全面发展.本文初步探索了呼叫中心在做精准外呼营销时,所需要具有的一些基本要求.

摘要： 等待信息提示是呼叫中心为了避免排队顾客对自己等待状态不可知的缺陷,通过语音提示的方式提醒顾客当前队列的排队情况,从而顾客可以选择后续行为的方法.目前,等待信息提示已经成为呼叫中心改善系统拥挤的性价比最高的方法之一,它通过提醒作用消除呼叫中心这类典型的"看不见队列系统"的不确定性,从而改善顾客耐心时间及行为变化.然而,如何充分考虑顾客行为的影响,有效地构造呼叫排队系统模型,进行等待时间的预测及提示已经成为学术界的研究难点.近年来,流体近似方法常用来描述考虑顾客行为因素的高负荷排队系统的一阶性能指标,该方法可以避免排队模型冗长的推导过程,可以简洁且快速的获得排队系统的性能表达.rn 本文的研究则是利用一类确定型的流体近似方法,克服排队系统复杂的背景建模要素,针对单技能多服务台呼叫中心的服务系统,从排队心理学角度出发,结合随机过程理论,考虑顾客等待过程中的顾客耐心变化,以及顾客放弃与重拨行为的特点,突破性地对该机制下的呼叫中心排队系统进行构造及分析,并提出了基于蒙特卡洛法的模型求解算法.进一步地,通过仿真技术对比验证了构建与求解方法的有效性与实用性.通过数值实验分析，可以得出：无论是否考虑顾客重拨行为的等待提示排队系统，当系统的坐席人员规模与系统负荷较大时，确定型流体方法的性能误差值较小，包含顾客直接退出率，中途放弃率及重拨率，即该结果表明流体方法近似效果较好。

摘要： 呼叫中心在现代服务型社会中扮演中重要的作用,是企业连接客户的重要窗口.尽管目前已有大量的文献对呼叫中心进行了研究,但面对复杂的多技能呼叫中心,尤其是考虑基于技能的路由问题时,随着坐席数和技能数的增加,复杂度呈指数型增加.本文介绍了目前常用的四种针对多技能呼叫中心路由策略,并运用仿真方法分析比较了不同规模大小与不同负载下各路由策略的整体性能,并提出相应建议.

摘要： 本文介绍了一种行业外包呼叫中心虚拟化方法,克服现有技术中虚拟呼叫中心由于设置参数固定或频繁动态调节造成的资源浪费问题,引入时间因素设置呼叫中心分组以及预设合理的资源池,提供一个虚拟呼叫中心的竞争资源共享的虚拟化方法,从而实现在有限资源下稳定承载多个呼叫中心并减少频繁的资源重新分配.

摘要： 随着语音识别技术和移动终端的发展,为公众出行提供服务的模式也要随着改变,智能交互系统以知识库数据为核心,利用交互机器人提供拟人对话,打破传统服务模式,提供智能化出行咨询服务,满足恶劣天气下激增的出行咨询需求,打造永远在线的贴身管家式服务.

摘要： 移动医疗已经成为医疗行业发展的热门方向,尤其以手机APP移动医疗与服务应用具有快速、便捷、不受场地限制等特点,广受运营商推广并受各级医院关注和应用.鉴于医院专用APP功能与应用模式趋于同质化,基本功能多体现为：预约/挂号、实时叫号、信息查询、在线支付、导诊服务、推送信息等,功能尚待完善,使得医院传统的就诊方式仍将长期存在.如何使"互联网+医疗"实现线上线下功能高度融合、优化乃至于颠覆传统就医与医疗服务模式,新乡市中心医院在本院专用APP定制研发应用中,将APP、传统Callcenter(呼叫中心)与院内各业务系统实现线上线下功能高度融合,将APP线上功能向医院内延伸,使患者在诊前、诊中及诊后等各就诊环节均可得到医院的人性化的服务与帮助,收到良好应用效果.

摘要： 阐述智能语音交互技术的特点、最新的进展和发展趋势以及典型的应用场景.分析国网公司信息通信客户服务所面临的人力资源、服务成本、质量监督等方面的问题.提出通过应用语音识别、语义分析和智能交互等技术,整合各种业务系统和数据资源,建立智能化客服,为客户提供高效优质服务.

摘要： 一个与一智能网络相关联的呼叫中心在其操作者位置不运行服务专用可执行应用软件。而是每个计算机存储一组用于定义相应屏幕显示的模板，该屏幕显示包括文本显示区、文本输入区和一组公司徽标。当该网络的一个智能外设不能根据一个应用程序进行一个呼叫时，把一个失败通知发送到该网络，该网络把该呼叫的路由改换(即连接)到呼叫中心，并发送一个消息，该消息包括一个操作者位置在产生屏幕显示时所要使用的模板的标识符。操作者与客户进行交互，获得信息，并将信息输入文本输入区中，把一个返回消息发送到该网络，该网络发送一个消息，该消息包含该应用程序的下一个阶段所要使用的模板的标识符。

摘要： 本发明公开了一种呼叫中心座席支持电话智能外呼方法及智能呼叫中心系统，智能呼叫中心系统为软件呼叫系统，运行所述呼叫中心座席支持电话智能外呼方法，本发明采用预测式外呼，智能语音机器人在预置话术场景中可灵活设置转接人工座席条件，并对人工座席状态进行判断，实施有条件转接操作，在人工座席空闲的情况，主动将对话转接给最适合接听通话的人工座席。一旦转接成功，机器人退出通话流程，同时准备自动接入下一个通话。在客户接听来电后，在转接到机器人座席以及之后转接到人工座席时，均为客户无感知切换，实现了智能外呼和自动切换。整个通话过程，交互体验和沟通效率均得到提升。

摘要： 本发明公开了一种呼叫中心及呼叫中心的运营方法。其中，该系统包括：至少一个职场，分别分布在不同的预定地理位置，其中，每一个职场包括多个坐席，坐席用于对呼叫中心接收到的业务进行处理；至少一个机房，与至少一个职场连接，用于安置为呼叫中心提供服务的设备；多个运营商提供的中继线路，其中，至少一个机房中的每个机房至少接入两个不同运营商提供的中继线路，每一个中继线路与呼叫中心的呼叫号码相连接。本发明解决了呼叫中心运营可靠性低的技术问题。

摘要： 本发明涉及一种呼叫中心质检语音的获取方法和呼叫中心质检系统。所述方法包括步骤：获取文本格式的呼叫中心的语音；将呼叫中心的语音输入预设的业务模型进行筛选，获得所述业务模型对应的语音；对所述业务模型对应的语音进行抽样，获得质检的语音。所述质检系统包括：语音获取模块，用于获取文本格式的呼叫中心的语音；语音筛选模块，用于将呼叫中心的语音输入预设的业务模型进行筛选，获得所述业务模型对应的语音；语音抽样模块，用于对所述业务模型对应的语音进行抽样，获得质检的语音。本发明使到每个话务员的质检范围都是一致的，有效保证了质检的公平性。

摘要： 本发明公开了实现分布式呼叫中心的方法和分布式呼叫中心及相关装置，装置包括坐席终端和公共域服务器。坐席终端可包括：注册模块，用于向公共域服务器发送注册申请，将坐席终端注册成为坐席，并接收公共域服务器返回的坐席标识；坐席节点模块，用于向公共域服务器发送加入请求，所述加入请求包括坐席标识和第一虚拟呼叫中心的标识，接收公共域服务器返回的第一虚拟呼叫中心的签入授权码，利用签入授权码签入第一虚拟呼叫中心，使坐席终端成为第一虚拟呼叫中心的坐席节点。本发明技术方案中多个坐席终端可以组织成一个分布式呼叫中心，在运行中不需要服务端，不需要中心机房，架构简单，容易实现。

摘要： 本发明公开了呼叫中心系统和呼叫中心系统的实现方法，涉及计算机技术领域。本发明的系统包括：软电话条、分配模块和消息中心模块。软电话条用于将待处理请求对应的目标工号标识发送至分配模块，接收分配模块返回的目标服务实例的目标域名标识，然后根据目标域名标识连接目标服务实例；分配模块用于接收软电话条发送的目标工号标识，然后根据目标工号标识确定目标域名标识，将目标域名标识返回至软电话条；消息中心模块包括服务实例集合，服务实例集合中的服务实例用于与软电话条建立连接。本发明实施例的系统能够利用分配模块与软电话条进行信息交互，解决消息中心的长连接负载均衡问题，也可以解耦对服务器性能的依赖。

摘要： 本发明公开了一种呼叫中心座席支持电话智能外呼方法及智能呼叫中心系统，智能呼叫中心系统为软件呼叫系统，运行所述呼叫中心座席支持电话智能外呼方法，本发明采用预测式外呼，智能语音机器人在预置话术场景中可灵活设置转接人工座席条件，并对人工座席状态进行判断，实施有条件转接操作，在人工座席空闲的情况，主动将对话转接给最适合接听通话的人工座席。一旦转接成功，机器人退出通话流程，同时准备自动接入下一个通话。在客户接听来电后，在转接到机器人座席以及之后转接到人工座席时，均为客户无感知切换，实现了智能外呼和自动切换。整个通话过程，交互体验和沟通效率均得到提升。

摘要： 本发明公开了一种呼叫中心及呼叫中心的运营方法。其中，该系统包括：至少一个职场，分别分布在不同的预定地理位置，其中，每一个职场包括多个坐席，坐席用于对呼叫中心接收到的业务进行处理；至少一个机房，与至少一个职场连接，用于安置为呼叫中心提供服务的设备；多个运营商提供的中继线路，其中，至少一个机房中的每个机房至少接入两个不同运营商提供的中继线路，每一个中继线路与呼叫中心的呼叫号码相连接。本发明解决了呼叫中心运营可靠性低的技术问题。

摘要： 本发明涉及一种呼叫中心质检语音的获取方法和呼叫中心质检系统。所述方法包括步骤：获取文本格式的呼叫中心的语音；将呼叫中心的语音输入预设的业务模型进行筛选，获得所述业务模型对应的语音；对所述业务模型对应的语音进行抽样，获得质检的语音。所述质检系统包括：语音获取模块，用于获取文本格式的呼叫中心的语音；语音筛选模块，用于将呼叫中心的语音输入预设的业务模型进行筛选，获得所述业务模型对应的语音；语音抽样模块，用于对所述业务模型对应的语音进行抽样，获得质检的语音。本发明使到每个话务员的质检范围都是一致的，有效保证了质检的公平性。

摘要： 本发明提供一种终端状态的交互方法、呼叫中心、终端以及呼叫中心系统。所述终端状态的交互方法，包括：终端获取自身的当前工作状态；所述终端根据所述当前工作状态，生成指示所述终端当前工作状态的消息；所述终端将所述消息发送给呼叫中心，使得所述呼叫中心仅在所述终端当前工作状态为空闲时才将用户的呼叫请求分配给所述终端。本发明能够获取坐席手机的忙闲实时情况，确保呼叫中心平台能准确地完成排队路由功能，提高了呼叫中心的排队效率和准确性，提高了用户的满意度。