客户满意与客户忠诚关系分析

摘要

在当今竞争日趋激烈、以客户为导向的市场环境中,越来越多的公司开始追逐客户满意度的提升。许多实践和理论研究发现,客户满意并不等于客户忠诚,在企业实践中,许多行业存在严重的"客户满意悖论"现象,即宣称满意或者很满意的客户出现大量的流失。因此,将客户满意进一步发展到客户忠诚便成为企业工作的重点。