企业公开道歉言语行为的语用研究——以奔驰维权事件为例

摘要

道歉属于表述类言语行为,企业道歉是机构话语,同时也是公开道歉行为。本文基于Olshtain和Cohen的五种道歉策略,以梅赛德斯奔驰4月13日发布的道歉声明和30条不同行业的道歉微博为语料,对企业微博道歉策略进行研究,试图从文化语用角度阐释这些策略的原因。本文以定性的研究方法为主,对语料进行人工统计处理。本研究发现,奔驰微博道歉话语多采用间接道歉类,且以提供补救措施为主,直接道歉较少。中国虽是高语境文化国家,说话委婉含蓄,通常不直接表达出说话人的意图,需要听话人根据语言环境推断说话人的意图。但是奔驰品牌道歉是为了解决问题,间接道歉策略维护了道歉方的积极面子,威胁到被道歉方的消极面子,显然不够具有说服力,故奔驰维权事件逐渐发酵,失去控制。