建立客户忠诚度——客户满意度的下一个目标

摘要

一、满意度并非忠诚度顾客忠诚度(customer engagement)是从顾客满意度(customer satisfaction)概念中引出的概念,是指顾客满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。顾客忠诚实际上是一种顾客行为的持续性,顾客忠诚度是指顾客忠诚于企业的程度。一个企业要发展必须拥有大量的忠诚的顾客。显然,忠诚度才是企业最为关心的问题。那么顾客忠诚度与满意度有什么关系?忠诚度取决于满意度吗?