商业企业服务氛围与一线员工服务绩效研究:自我效能的中介作用

摘要

本文基于员工情感管理相关的服务氛围、自我效能等行为科学理论,构建了以员工自我效能为中介变量的服务氛围对服务绩效作用的机制模型.以425份服务性商业企业一线员工的有效调查问卷作为样本,运用结构方程路径分析及有效性检验,确定了员工自我效能对服务氛围与员工服务绩效作用的中介作用;运用回归分析方法分析发现自我效能水平不同,造成服务氛围与员工服务绩效作用机制的差异.